保險，從來都不是“一紙合同”那么簡單，如果說保單銷售只是“請客入門”，那么，保險服務就是能否留住客戶、能留多久以及能不能獲得客戶口碑的關鍵。

每一個保險客戶都是一個行走的保險行業廣告牌。只有獲得良好服務體驗的保險客戶，才有可能成為保險行業代言人。反之，如果這些客戶的保險服務體驗不好，那么，就可能帶來客戶口碑的負面效應。

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那么，客戶究竟需要怎樣的保險服務，什么樣的服務才能令客戶滿意，如何為客戶提供千人千面的個性化服務體驗？

這些問題對于保險公司，尤其是客戶規模龐大的大型險企來說都是巨大的挑戰。平安壽險作為中國超大型壽險公司之一，客戶數量已達億級規模，對客戶服務和風險防范的要求也日漸增加。

為此，平安人壽始終秉承“以客戶為中心”理念，選擇應用數字技術，推進業務平臺集中化、服務渠道線上化、服務模式智能化，持續優化核保、保全、續收、理賠等全周期服務體系，滿足持續增長的業務規模及不斷發展的客戶需求。

同時，平安人壽還通過全景服務接觸及體驗監測，深入挖掘客戶聲音及體驗痛點根因，形成體驗優化管理閉環，讓每位客戶都能便捷獲得“省心、省時、又省錢”的專業服務。

以客戶為中心的全周期服務

“十四五”時期，我國步入新發展階段，與之相伴的特征是網絡化、信息化、數字化和智能化。

2022年1月，中國銀保監會印發《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，旨在加快數字經濟建設，全面推進銀行業和保險業數字化轉型，更好服務實體經濟和滿足人民群眾需要。

便捷和專業化越來越成為客戶消費決策的重要考量因素。以客戶需求為導向，打造貫穿生命周期的全方位服務體系，是保險行業數字化轉型的一大亮點。

平安人壽自2000年以來就積極擁抱數字化，率行業之先，陸續推出全國統一電話中心、線上全流程保單業務辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數字理賠等創新服務，不斷擴大服務覆蓋面、提升客戶體驗，打造標準化、高品質、有溫度的服務。

同時，平安人壽以科技與數據賦能，著眼于客戶生命周期，建立直達客戶的一站式服務及管理平臺，在幫助客戶便捷及時地獲取服務的同時，也有助于更加全面地了解客戶需求、服務體驗及潛在機會。

2022年，中國平安正式發布“新價值文化”體系，秉承“專業創造價值”的核心文化理念和“專業，讓生活更簡單”的品牌口號，為客戶打造“省心省時又省錢”的服務。將復雜事情簡單化、專業事情通俗化、繁瑣事情便捷化，平安人壽持續為消費者、客戶創造更大價值。

依托數字化轉型，平安人壽通過對人工智能技術應用，針對投保、理賠、保全等保單業務辦理環節，不斷提升業務線上化、自動化、智能化水平，持續優化保單服務全流程效率及體驗，節約消費者時間、紙質業務材料。

在客戶端，平安人壽打造了直達客戶的服務平臺，構建線上服務全流程閉環，實現7X24小時服務咨詢、業務自助辦理；在核保環節，平安人壽搭建領先的智慧核保平臺，核保直通率達96%，最快10分鐘完成核保全流程，大幅提升核保效率、減少客戶打擾。

在理賠環節，平安人壽在業內首推“省心賠”理賠服務并進行試點，全面聯通地級市衛健委所轄醫院，幫助客戶實現了“住院即報案、出院即賠付、客戶不跑腿、信息多跑路”；在業務辦理環節，對于必須通過人工服務的特殊業務類型，客戶還可以一鍵直連平安人壽“空中門店”。

借助穩定、高效的線上服務體系，平安人壽應急事件響應能力持續提升，第一時間保障服務通道暢通。

今年上半年，平安人壽高效響應重大災害累計33次，針對疫情地區即時開通綠色服務通道，充分保障特殊時期金融保險服務的穩定性和可得性。

在大力推進數字化服務的同時，平安人壽同樣致力于消除“數字鴻溝”，推進普惠金融建設，保障特殊人群服務權益及健康關懷。

比如，平安人壽借助線上、線下服務渠道，推進金融服務“適老化”改造，打造“有溫度”的服務體驗。同時，針對城市隨遷老人、外來務工人員、小微企業主等新市民群體，平安人壽推出專屬服務入口和配套服務舉措，保障新市民的保險服務需求。

“先知先覺”的數字服務全景

在全周期服務體系之上，平安人壽進一步向“以客戶為中心”轉型，依托前沿技術和海量數據，建立以客戶為中心的“先知，先覺，先行”數字化管理體系，更全面、更準確、更前瞻地洞察客戶需求，從而打造卓越體驗。

一方面，平安人壽通過標準作業流程、過程指標監控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機制等舉措，構建端服務流程到端管控閉環，及時預警、防范服務風險。

另一方面，依托數字化平臺和廣泛的服務接觸場景引入NPS評價機制，及時獲取客戶聲音，形成洞察、分析、服務客戶的長效運營管理機制，推動服務創新。

近年來，平安人壽已經建立客戶視角的全渠道、全觸點、全業務流程的客戶服務數據視圖，完善服務盲區，并實現對重點客群的區分，快速定位客戶結構變化和需求特征。同時，建立全渠道全觸點的服務管理辦法，完善服務標準化體系，保障服務規范、不變形。

在此基礎上，平安人壽基于客戶旅程和觸點，建立了覆蓋全生命周期的數字化客戶體驗監測體系，可實時監測客戶反饋，進行結構化分析展示，并以此建立起數據分析和應用管理閉環。

目前，平安人壽在全流程保單服務環節和全渠道服務接觸點進行常態化運營監測，動態監測服務過程，及時發現異常并進行干預糾偏，確保客戶服務需求被妥善解決，并以客戶體驗定位實際運營問題，實現客戶體驗與運營效率同步提升。

客戶體驗驅動服務生態進化

是不是給客戶提供了保單服務，就算是令人滿意的客戶服務體驗了呢？事實上，隨著風險保障含義的延伸與演變，滿足客戶需求的服務不拘泥于保單業務辦理本身，更強調基于客戶需求動態變化的風險防范和生活質量提升。

因此，在保障客戶基礎保單服務辦理簡單、便捷、易獲取的同時，進一步了解客戶基于保險保障衍生的健康、醫療、安全保障需求，為幫助客戶降低風險發生的可能性，提供專業有效的服務方案，已成為保險行業通行的保險保障+持續動態增值服務模式。

平安人壽先知先覺的全景式服務，其核心就在于通過數據洞察客戶的需求變化及差異化需求，不斷豐富服務權益體系，并將服務權益融入保險產品服務周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務。

隨著不同層級客戶、不同階段服務需求的變化，平安人壽的服務內容也在不斷豐富。

一方面，平安人壽依托線上服務平臺及集團服務生態，構建起覆蓋從日常健康管理到醫療護理等全流程的“1組主打健康醫療權益”及“N種健康服務”靈活選擇的“權益書架”體系。

針對客戶不同需求，提供包括在線問診、導醫導診、急難援助等多項權益選擇，2022年，“權益書架”體系累計服務超5000萬人次。

同時，平安人壽VIP客戶還可以通過公司全渠道服務平臺，獲取銀行、健康、醫療等平安生態服務，在平安集團生態內獲得“One Ping An”的尊享體驗。

另一方面，平安人壽通過服務接觸和數據分析，識別客戶安全保障、健康管理、問診就醫、手術康養需求，結合客戶生日、保單周年日、生存金領取、理賠報案等關鍵節點，在適當時間推送關聯服務，挖掘并解決客戶基于場景的服務需求，實現客戶價值最大化。

隨著科技和數字技術的發展，客戶服務需求不斷變化，建立“以客戶為中心，直達客戶的高質量服務”，已成為包括平安在內，各家金融保險機構的主要改革方向。

平安人壽一直是保險行業的先行者和開拓者。未來，平安人壽將進一步在新價值文化引領下，深化數字化改革轉型，為行業的數字化轉型建設提供“平安方案”，為卓越客戶體驗提供“平安標準”，為未來長期可持續的健康增長奠定基礎，穩步邁向高質量發展。

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