冒用身份提供咨詢 回復敷衍退款困難 先藥后方泄露隱私

網上健康咨詢平臺亂象叢生

(相關資料圖)

“眼部干澀、有異物感、經常流淚?！鼻岸螘r間,北京市民翁虹因眼睛不適,到某健康咨詢服務平臺線上咨詢,輸入上述癥狀后,平臺稱其患上了“干燥綜合征”,服用蜂膠可以大幅緩解癥狀。平臺顯示,接受咨詢并提供此方案的,是北京某三甲醫(yī)院一位知名醫(yī)生。

翁虹心想,“專家推薦的產品肯定沒問題”,便花300多元購買了一盒蜂膠軟膠囊,可服用一陣后并沒有效果。最近,她看到有媒體報道稱該健康咨詢服務平臺冒用醫(yī)生名義在線提供健康咨詢,才意識到自己被坑了。

隨著互聯網醫(yī)療的發(fā)展,在線上尋求健康咨詢問診成為越來越多人的選擇。中國互聯網絡信息中心公布的《第51次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示,截至2022年12月,我國互聯網醫(yī)療用戶規(guī)模達3.63億,同比增長21.7%,成為去年用戶規(guī)模增長最快的應用。

然而,《法治日報》記者調查發(fā)現,互聯網健康咨詢問診服務快速發(fā)展的同時,存在部分回復內容過于隨意、回復內容包含虛假信息、冒用他人身份提供健康咨詢、打著“健康科普”的名義進行廣告宣傳等現象。此外,醫(yī)生誤診、先藥后方、AI開處方藥、泄露患者個人信息等問題也屢見不鮮。

移花接木開展咨詢

回復內容僭越紅線

李醫(yī)生系某北京某三甲醫(yī)院風濕免疫科副主任醫(yī)師,日常接診過程中,有患者向他反映,一家提供健康咨詢服務的平臺上,發(fā)布了大量以他名義為用戶提供的健康類回答。李醫(yī)生說,平臺冒用其名義進行健康咨詢內容發(fā)布,甚至宣傳保健品,“無論是從醫(yī)德還是專業(yè)角度來說,醫(yī)生都不會給出此類反饋”,于是將該平臺訴至北京互聯網法院。

法院經審理認為,涉案平臺未經原告授權使用其姓名、照片及單位職稱在網站上發(fā)布問診答復內容,侵害了原告的姓名權及名譽權,判決該平臺賠禮道歉并賠償精神損害撫慰金。

據了解,近期,北京互聯網法院新增多起健康咨詢服務平臺的網絡侵權責任糾紛案。這些糾紛的原告均系北京各大三甲醫(yī)院醫(yī)生,他們偶然發(fā)現上述平臺有大量以自己名義提供的健康類回答,且這些回答中含有明顯超出正常尋醫(yī)問診答復范圍的內容。

“互聯網健康咨詢和診療是有區(qū)別的。對于互聯網診療,國家衛(wèi)健委有明確規(guī)定,從事的機構和醫(yī)生都要滿足特定要求,可以從事常見病和慢性病的復診,可以開具診療方案。而健康咨詢則無明確規(guī)定,但有一條紅線不能突破,即不能出具具體的診療方案?！北本┗ヂ摼W法院綜合審判一庭法官郭晟對記者說。

作為上述系列案件的主審法官,郭晟注意到,其他法院也有患者訴健康咨詢平臺健康權的案件,“網上健康咨詢平臺亂象叢生,只是目前進入司法領域的案件數量還相對較少”。

他認為,缺乏有效監(jiān)管,加上平臺為了流量主動配合侵權,導致健康咨詢問診亂象多發(fā),比如有以健康咨詢?yōu)槊驷t(yī)療機構打廣告的,有賣藥的,還有為不具醫(yī)療診療資質的機構引流的等。

記者在網上搜索“什么程度算是脫發(fā)”“脫發(fā)是由什么引起的”等話題,一系列鏈接跳轉出來,回答的醫(yī)生來自五湖四海的各個醫(yī)院。記者點擊網頁首條鏈接,跳轉至“某中西醫(yī)結合皮膚病醫(yī)院”,顯示其團隊共10名醫(yī)生。

對方讓記者留下姓名、聯系方式等信息,可進行“免費咨詢”。當記者提出“醫(yī)院是否有相關資質”等問題后,對方避而不答,反而強調“只要是針對性治療,脫發(fā)是可以做到很快治療好的”“您描述的這種情況,通過合理治療都是可以恢復的”,并反復提醒記者添加其社交賬號,稱“更方便解答”。

沒有接診卻不退款

問診價格缺乏標準

“等了半天,醫(yī)生一直沒有回復,等我看見回復時,服務已經結束了。我要求退款,平臺不退?；?0元,就得到一個不到20字的回復,還是我已經知曉的結果,根本沒有達到咨詢的目的?！眮碜院铣５碌墓魍虏鄣?。

前不久,郭明的嘴里出現不少潰瘍,喝水都疼,他想先在網上咨詢一下病因,便在某健康平臺注冊賬號,花錢購買了服務,結果買來一場鬧心。

郭明的經歷并非孤例?！搬t(yī)生答非所問,不回復提問,平臺不退款”“不是醫(yī)生本人接診”……記者梳理發(fā)現,截至6月5日,某第三方投訴平臺上針對健康咨詢問診的投訴達2000多條。從這些投訴來看,不少消費者認為健康平臺醫(yī)生回復敷衍、退款比較困難,甚至還出現未接診卻不退款的情況。

此外,問診價格沒有統(tǒng)一標準也是很多消費者的“槽點”。北京某高校大四年級學生張興澤體虛多病,有段時間他經常用健康咨詢問診平臺,使用感受是:方便但不太靠譜,尤其是定價很混亂。

以某健康平臺為例,同醫(yī)院同科室同為副主任醫(yī)師級別的醫(yī)生,在該平臺的圖文咨詢價格分別為99元、200元,相差近100元。張興澤還注意到,線上問診價格較高的醫(yī)生,線下問診價格僅10多元,而線上問診價格較低的醫(yī)生卻查無此人。

還有一次問診經歷讓他記憶深刻。他皮膚起了一些小紅點,奇癢無比,為了快速解決問題,他打開一個在線問診App,花了109元挑了個專業(yè)醫(yī)生進行圖文問診,醫(yī)生說他患上了一種皮膚病,建議購買相應的藥物進行治療。因沒有效果,他去線下醫(yī)院進行檢查,結果是吃菠蘿過敏。

北京某三甲醫(yī)院一位劉姓醫(yī)生告訴記者,醫(yī)生回復敷衍、不專業(yè),價格混亂,再加上用戶付費卻得不到相應的服務等一系列情況,都表明目前對健康平臺的監(jiān)管還存在一定缺失。

開處方藥不開處方

審核環(huán)節(jié)形同虛設

除了咨詢問診,購買處方藥是“互聯網+醫(yī)療健康”便民的另一個特色。然而,記者在調查中發(fā)現,一些互聯網醫(yī)療平臺卻采用“先選購藥品,再因藥配方,甚至由人工智能軟件自動生成處方”的操作方式。

記者近日在某購藥平臺下單處方藥左氧氟沙星膠囊后,平臺提示“請選擇線下已確診疾病”。記者在“疾病欄”隨機勾選了幾項,“處方/病歷/檢查報告欄”空著,并確認“已確診此疾病并使用過該藥,且無過敏史、無相關禁忌癥和不良反應”,很快便通過了驗證,提交清單后,系統(tǒng)跳至問診版塊。

很快,有“醫(yī)師”接診,連續(xù)發(fā)來數條信息,其中第一條強調“互聯網醫(yī)院只對復診用戶提供醫(yī)療服務”,后續(xù)幾條信息均為確認有無過敏史或處于特殊時期。在記者沒有回復的情況下,對方也發(fā)來一張?zhí)幏絾魏唾徺I鏈接。

北京市民楊木也有過類似經歷,他懷疑屏幕背后接診的不是真的執(zhí)業(yè)醫(yī)師:“在××平臺購買處方藥時,感覺對方跟機器人沒有差別,只要打字過去,對方就會在幾秒鐘內迅速同意,根本沒有給出任何專業(yè)意見?！庇幸淮?他故意描述一些不是欲購藥品適應病癥的情況,結果對方仍然很快開了處方。

多名業(yè)內人士認為,“隔空”診療并不適合所有患者,常見病、慢性病的復診,是較長時間以來互聯網診療的定位。不過,對于何為復診,業(yè)內一直缺少具體標準,導致出現一些監(jiān)管真空。

“假如是正規(guī)互聯網醫(yī)院,有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)生開具的電子處方,應該有醫(yī)生的簽名、互聯網醫(yī)院電子章。不排除有些小型互聯網醫(yī)療平臺存在用人工智能、機器人等工具自動生成處方,一些大平臺會用AI等來輔助醫(yī)生問診,比如問病人幾歲、哪里不舒服等,但是處方必須要求醫(yī)生來開?！鼻笆霰本┠橙揍t(yī)院劉醫(yī)生說。

他還注意到,不少平臺為謀取利益,采用“AI開處方,客戶直接取藥”的模式,處方開具、審核環(huán)節(jié)形同虛設,要么直接跳過開具處方這一流程,要么對用戶上傳的處方并不實際審核,這類行為嚴重違反了我國藥品管理制度,也給患者用藥安全埋下風險隱患。

患者信息一旦泄露

或被利用實施詐騙

在線上健康平臺咨詢問診會不會泄露個人信息,也是多名受訪患者提出的疑問。

有一次,楊木的后背上起了不少紅疹子,便在某健康平臺進行問診,結果沒過幾天,他就陸續(xù)接到多個廣告電話和短信,有詢問是否需要植發(fā)的、有推銷護膚產品的,甚至還有借貸公司打來的推銷電話。

“問診時,平臺采集的個人信息和健康情況會不會保存好,這些信息會不會流向第三方?”楊木很是擔心。

生活在吉林長春的任微也有此擔憂:“不管是自己還是家人的身體出現問題,我都習慣到網上查詢相關病例作為參考,特別擔心自己的健康信息被泄露甚至曝光?！?/p>

此前,工信部曾通報過多款互聯網醫(yī)療App在個人信息收集及使用方面存在嚴重問題,包括超范圍采集個人隱私信息、未經本人同意向他人提供個人信息、收集與醫(yī)療服務無關的個人信息等。

還有媒體披露,一家移動安全服務商曾對10款熱門醫(yī)療類App進行專業(yè)的安全檢測,結果顯示這些App的安全性都很低,甚至有App沒有采取任何防護措施。

“與其他類型App相比,醫(yī)療類App泄露個人信息可能會導致更嚴重的法律問題。如果個人健康信息被泄露,不法分子可能利用這些信息實施精準詐騙,比如利用‘病急亂投醫(yī)’的心理向患者非法售賣或推廣藥品?！眲⑨t(yī)生說。

嚴格審查資質條件

完善藥品追溯體系

近年來,為規(guī)范互聯網診療行為,《互聯網診療管理辦法(試行)》《互聯網醫(yī)院管理辦法(試行)》《遠程醫(yī)療服務管理規(guī)范(試行)》等規(guī)范性文件陸續(xù)出臺。尤其是去年6月國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥管理局聯合制定的《互聯網診療監(jiān)管細則(試行)》,針對互聯網診療中處方審核、隱私保護、診療質控等社會關注點作出詳細規(guī)定。

長期關注線上健康問診現象的醫(yī)療領域評論員李一陵認為,這些規(guī)范陸續(xù)對醫(yī)療機構、人員、業(yè)務、質量安全監(jiān)管等作出明確規(guī)定,有利于推動網絡問診的規(guī)范發(fā)展,但要徹底排除問診陷阱,仍然需要監(jiān)管部門與相關平臺通力合作,推動行業(yè)走上規(guī)范化和標準化道路。

“衛(wèi)生健康行政部門要嚴格建立行政許可制度,完善當地互聯網問診醫(yī)療機構和從業(yè)人員的電子注冊系統(tǒng),認真核驗從業(yè)人員資質,可在平臺顯著位置發(fā)布其照片、從業(yè)經歷和主要成果,方便患者在線上咨詢問診時有可選擇性?！崩钜涣暾f。

他提出,互聯網健康咨詢問診平臺要實現全程留痕,對擬開設網絡問診的醫(yī)療機構或醫(yī)生專家,嚴格按照相關規(guī)定審核資質條件,包括許可證照、從醫(yī)資質和信用記錄等。

“監(jiān)管部門也要和互聯網健康咨詢問診平臺加強信息溝通,完善患者在線的知情同意、監(jiān)管者后臺的審核提醒等機制,實現全程動態(tài)監(jiān)管,一旦發(fā)現忽悠患者、售賣假藥等違法行為,及時封停網絡賬號,提交相關部門依法追究責任。”李一陵建議道。

北京中醫(yī)藥大學法律系教授鄧勇說,要讓“嚴禁使用人工智能等自動生成處方”的規(guī)定落到實處,必須考慮多重因素,明確人工智能等主體的地位。目前的《處方管理辦法》《醫(yī)療機構管理條例》等規(guī)定處罰對象局限于“人員”,后續(xù)應該考慮到人工智能等主體的特殊性,對僅由人工智能等自動生成處方的,應當與“使用非衛(wèi)生技術人員”一樣,直接追究醫(yī)療機構的責任。

此外還要完善藥品追溯體系。“有關部門應當加大對處方源真?zhèn)蔚膶徍?對處方源建立嚴格的審查制度,完善關于處方源的法律法規(guī)。利用互聯網優(yōu)勢,充分利用二維碼識別功能做好在線處方的審查工作。同時完整保留交易記錄和交易證據,確保監(jiān)管能夠追根溯源?！编囉抡f。

郭晟則從患者角度提出建議:患者首先要了解,“即使是正規(guī)提供互聯網診療服務的互聯網醫(yī)院,也不得提供首次發(fā)病的首診服務,首診必須去線下醫(yī)療機構進行確診”。如果是對常見病或慢性病進行復診,可以選擇通過正規(guī)互聯網醫(yī)院進行。對于健康咨詢平臺,患者可在上面了解保健知識,比如有關常見病的科普以及常見藥的使用禁忌,如果此類平臺涉及對具體病癥給出具體的診斷和用藥建議,則涉嫌違規(guī)。

(文中在線咨詢問診者均為化名)

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