冒用身份提供咨詢 回復敷衍退款困難 先藥后方泄露隱私

網上健康咨詢平臺亂象叢生

(相關資料圖)

“眼部干澀、有異物感、經常流淚。”前段時間,北京市民翁虹因眼睛不適,到某健康咨詢服務平臺線上咨詢,輸入上述癥狀后,平臺稱其患上了“干燥綜合征”,服用蜂膠可以大幅緩解癥狀。平臺顯示,接受咨詢并提供此方案的,是北京某三甲醫院一位知名醫生。

翁虹心想,“專家推薦的產品肯定沒問題”,便花300多元購買了一盒蜂膠軟膠囊,可服用一陣后并沒有效果。最近,她看到有媒體報道稱該健康咨詢服務平臺冒用醫生名義在線提供健康咨詢,才意識到自己被坑了。

隨著互聯網醫療的發展,在線上尋求健康咨詢問診成為越來越多人的選擇。中國互聯網絡信息中心公布的《第51次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,截至2022年12月,我國互聯網醫療用戶規模達3.63億,同比增長21.7%,成為去年用戶規模增長最快的應用。

然而,《法治日報》記者調查發現,互聯網健康咨詢問診服務快速發展的同時,存在部分回復內容過于隨意、回復內容包含虛假信息、冒用他人身份提供健康咨詢、打著“健康科普”的名義進行廣告宣傳等現象。此外,醫生誤診、先藥后方、AI開處方藥、泄露患者個人信息等問題也屢見不鮮。

移花接木開展咨詢

回復內容僭越紅線

李醫生系某北京某三甲醫院風濕免疫科副主任醫師,日常接診過程中,有患者向他反映,一家提供健康咨詢服務的平臺上,發布了大量以他名義為用戶提供的健康類回答。李醫生說,平臺冒用其名義進行健康咨詢內容發布,甚至宣傳保健品,“無論是從醫德還是專業角度來說,醫生都不會給出此類反饋”,于是將該平臺訴至北京互聯網法院。

法院經審理認為,涉案平臺未經原告授權使用其姓名、照片及單位職稱在網站上發布問診答復內容,侵害了原告的姓名權及名譽權,判決該平臺賠禮道歉并賠償精神損害撫慰金。

據了解,近期,北京互聯網法院新增多起健康咨詢服務平臺的網絡侵權責任糾紛案。這些糾紛的原告均系北京各大三甲醫院醫生,他們偶然發現上述平臺有大量以自己名義提供的健康類回答,且這些回答中含有明顯超出正常尋醫問診答復范圍的內容。

“互聯網健康咨詢和診療是有區別的。對于互聯網診療,國家衛健委有明確規定,從事的機構和醫生都要滿足特定要求,可以從事常見病和慢性病的復診,可以開具診療方案。而健康咨詢則無明確規定,但有一條紅線不能突破,即不能出具具體的診療方案。”北京互聯網法院綜合審判一庭法官郭晟對記者說。

作為上述系列案件的主審法官,郭晟注意到,其他法院也有患者訴健康咨詢平臺健康權的案件,“網上健康咨詢平臺亂象叢生,只是目前進入司法領域的案件數量還相對較少”。

他認為,缺乏有效監管,加上平臺為了流量主動配合侵權,導致健康咨詢問診亂象多發,比如有以健康咨詢為名替醫療機構打廣告的,有賣藥的,還有為不具醫療診療資質的機構引流的等。

記者在網上搜索“什么程度算是脫發”“脫發是由什么引起的”等話題,一系列鏈接跳轉出來,回答的醫生來自五湖四海的各個醫院。記者點擊網頁首條鏈接,跳轉至“某中西醫結合皮膚病醫院”,顯示其團隊共10名醫生。

對方讓記者留下姓名、聯系方式等信息,可進行“免費咨詢”。當記者提出“醫院是否有相關資質”等問題后,對方避而不答,反而強調“只要是針對性治療,脫發是可以做到很快治療好的”“您描述的這種情況,通過合理治療都是可以恢復的”,并反復提醒記者添加其社交賬號,稱“更方便解答”。

沒有接診卻不退款

問診價格缺乏標準

“等了半天,醫生一直沒有回復,等我看見回復時,服務已經結束了。我要求退款,平臺不退。花了60元,就得到一個不到20字的回復,還是我已經知曉的結果,根本沒有達到咨詢的目的。”來自湖南常德的郭明吐槽道。

前不久,郭明的嘴里出現不少潰瘍,喝水都疼,他想先在網上咨詢一下病因,便在某健康平臺注冊賬號,花錢購買了服務,結果買來一場鬧心。

郭明的經歷并非孤例。“醫生答非所問,不回復提問,平臺不退款”“不是醫生本人接診”……記者梳理發現,截至6月5日,某第三方投訴平臺上針對健康咨詢問診的投訴達2000多條。從這些投訴來看,不少消費者認為健康平臺醫生回復敷衍、退款比較困難,甚至還出現未接診卻不退款的情況。

此外,問診價格沒有統一標準也是很多消費者的“槽點”。北京某高校大四年級學生張興澤體虛多病,有段時間他經常用健康咨詢問診平臺,使用感受是:方便但不太靠譜,尤其是定價很混亂。

以某健康平臺為例,同醫院同科室同為副主任醫師級別的醫生,在該平臺的圖文咨詢價格分別為99元、200元,相差近100元。張興澤還注意到,線上問診價格較高的醫生,線下問診價格僅10多元,而線上問診價格較低的醫生卻查無此人。

還有一次問診經歷讓他記憶深刻。他皮膚起了一些小紅點,奇癢無比,為了快速解決問題,他打開一個在線問診App,花了109元挑了個專業醫生進行圖文問診,醫生說他患上了一種皮膚病,建議購買相應的藥物進行治療。因沒有效果,他去線下醫院進行檢查,結果是吃菠蘿過敏。

北京某三甲醫院一位劉姓醫生告訴記者,醫生回復敷衍、不專業,價格混亂,再加上用戶付費卻得不到相應的服務等一系列情況,都表明目前對健康平臺的監管還存在一定缺失。

開處方藥不開處方

審核環節形同虛設

除了咨詢問診,購買處方藥是“互聯網+醫療健康”便民的另一個特色。然而,記者在調查中發現,一些互聯網醫療平臺卻采用“先選購藥品,再因藥配方,甚至由人工智能軟件自動生成處方”的操作方式。

記者近日在某購藥平臺下單處方藥左氧氟沙星膠囊后,平臺提示“請選擇線下已確診疾病”。記者在“疾病欄”隨機勾選了幾項,“處方/病歷/檢查報告欄”空著,并確認“已確診此疾病并使用過該藥,且無過敏史、無相關禁忌癥和不良反應”,很快便通過了驗證,提交清單后,系統跳至問診版塊。

很快,有“醫師”接診,連續發來數條信息,其中第一條強調“互聯網醫院只對復診用戶提供醫療服務”,后續幾條信息均為確認有無過敏史或處于特殊時期。在記者沒有回復的情況下,對方也發來一張處方單和購買鏈接。

北京市民楊木也有過類似經歷,他懷疑屏幕背后接診的不是真的執業醫師:“在××平臺購買處方藥時,感覺對方跟機器人沒有差別,只要打字過去,對方就會在幾秒鐘內迅速同意,根本沒有給出任何專業意見。”有一次,他故意描述一些不是欲購藥品適應病癥的情況,結果對方仍然很快開了處方。

多名業內人士認為,“隔空”診療并不適合所有患者,常見病、慢性病的復診,是較長時間以來互聯網診療的定位。不過,對于何為復診,業內一直缺少具體標準,導致出現一些監管真空。

“假如是正規互聯網醫院,有執業資格的醫生開具的電子處方,應該有醫生的簽名、互聯網醫院電子章。不排除有些小型互聯網醫療平臺存在用人工智能、機器人等工具自動生成處方,一些大平臺會用AI等來輔助醫生問診,比如問病人幾歲、哪里不舒服等,但是處方必須要求醫生來開。”前述北京某三甲醫院劉醫生說。

他還注意到,不少平臺為謀取利益,采用“AI開處方,客戶直接取藥”的模式,處方開具、審核環節形同虛設,要么直接跳過開具處方這一流程,要么對用戶上傳的處方并不實際審核,這類行為嚴重違反了我國藥品管理制度,也給患者用藥安全埋下風險隱患。

患者信息一旦泄露

或被利用實施詐騙

在線上健康平臺咨詢問診會不會泄露個人信息,也是多名受訪患者提出的疑問。

有一次,楊木的后背上起了不少紅疹子,便在某健康平臺進行問診,結果沒過幾天,他就陸續接到多個廣告電話和短信,有詢問是否需要植發的、有推銷護膚產品的,甚至還有借貸公司打來的推銷電話。

“問診時,平臺采集的個人信息和健康情況會不會保存好,這些信息會不會流向第三方?”楊木很是擔心。

生活在吉林長春的任微也有此擔憂:“不管是自己還是家人的身體出現問題,我都習慣到網上查詢相關病例作為參考,特別擔心自己的健康信息被泄露甚至曝光。”

此前,工信部曾通報過多款互聯網醫療App在個人信息收集及使用方面存在嚴重問題,包括超范圍采集個人隱私信息、未經本人同意向他人提供個人信息、收集與醫療服務無關的個人信息等。

還有媒體披露,一家移動安全服務商曾對10款熱門醫療類App進行專業的安全檢測,結果顯示這些App的安全性都很低,甚至有App沒有采取任何防護措施。

“與其他類型App相比,醫療類App泄露個人信息可能會導致更嚴重的法律問題。如果個人健康信息被泄露,不法分子可能利用這些信息實施精準詐騙,比如利用‘病急亂投醫’的心理向患者非法售賣或推廣藥品。”劉醫生說。

嚴格審查資質條件

完善藥品追溯體系

近年來,為規范互聯網診療行為,《互聯網診療管理辦法(試行)》《互聯網醫院管理辦法(試行)》《遠程醫療服務管理規范(試行)》等規范性文件陸續出臺。尤其是去年6月國家衛健委、國家中醫藥管理局聯合制定的《互聯網診療監管細則(試行)》,針對互聯網診療中處方審核、隱私保護、診療質控等社會關注點作出詳細規定。

長期關注線上健康問診現象的醫療領域評論員李一陵認為,這些規范陸續對醫療機構、人員、業務、質量安全監管等作出明確規定,有利于推動網絡問診的規范發展,但要徹底排除問診陷阱,仍然需要監管部門與相關平臺通力合作,推動行業走上規范化和標準化道路。

“衛生健康行政部門要嚴格建立行政許可制度,完善當地互聯網問診醫療機構和從業人員的電子注冊系統,認真核驗從業人員資質,可在平臺顯著位置發布其照片、從業經歷和主要成果,方便患者在線上咨詢問診時有可選擇性。”李一陵說。

他提出,互聯網健康咨詢問診平臺要實現全程留痕,對擬開設網絡問診的醫療機構或醫生專家,嚴格按照相關規定審核資質條件,包括許可證照、從醫資質和信用記錄等。

“監管部門也要和互聯網健康咨詢問診平臺加強信息溝通,完善患者在線的知情同意、監管者后臺的審核提醒等機制,實現全程動態監管,一旦發現忽悠患者、售賣假藥等違法行為,及時封停網絡賬號,提交相關部門依法追究責任。”李一陵建議道。

北京中醫藥大學法律系教授鄧勇說,要讓“嚴禁使用人工智能等自動生成處方”的規定落到實處,必須考慮多重因素,明確人工智能等主體的地位。目前的《處方管理辦法》《醫療機構管理條例》等規定處罰對象局限于“人員”,后續應該考慮到人工智能等主體的特殊性,對僅由人工智能等自動生成處方的,應當與“使用非衛生技術人員”一樣,直接追究醫療機構的責任。

此外還要完善藥品追溯體系。“有關部門應當加大對處方源真偽的審核,對處方源建立嚴格的審查制度,完善關于處方源的法律法規。利用互聯網優勢,充分利用二維碼識別功能做好在線處方的審查工作。同時完整保留交易記錄和交易證據,確保監管能夠追根溯源。”鄧勇說。

郭晟則從患者角度提出建議:患者首先要了解,“即使是正規提供互聯網診療服務的互聯網醫院,也不得提供首次發病的首診服務,首診必須去線下醫療機構進行確診”。如果是對常見病或慢性病進行復診,可以選擇通過正規互聯網醫院進行。對于健康咨詢平臺,患者可在上面了解保健知識,比如有關常見病的科普以及常見藥的使用禁忌,如果此類平臺涉及對具體病癥給出具體的診斷和用藥建議,則涉嫌違規。

(文中在線咨詢問診者均為化名)

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