從人工、單一的柜面服務到人工、自助、多元的智能服務，這些科技創新背后，是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）卯足干勁在客戶服務工作上狠下功夫的直觀體現。

以中國人壽壽險重慶市分公司為例，近年來，該公司柜面服務不斷優化升級，統一柜面著裝，規范服務行為和用語、創建適老服務的“愛心驛站”、打造高科技智能柜面，實現了智能、智聯、智享，展現出新時代保險業柜面服務的精神風貌。

溫情柜面，適老化服務暖在心間

(資料圖片)

“這些年最大的感受，就是很久沒有跑到客戶服務中心去辦理業務了。”

65歲的何秀梅覺得，現在沒有什么特別的事情，一年都不用去客戶服務中心，養老保險退休金實時到賬。這在多年前是不可想象的。

以前，何秀梅每個月都要坐好幾站的公交車，來到位于渝中區的中國人壽客戶服務中心領取保險金。

“那個時候沒有叫號機，老百姓排長隊辦理業務。”何秀梅回憶道，人多的時候，開了七八個服務窗口，盡管如此，辦理業務一般也要二十來分鐘。

現如今，走進中國人壽壽險重慶渝中區客戶服務中心，多了一個“金色驛站”服務區，設有健康關懷區、便民關懷區及書香園地。老年客戶享受柜面優先叫號，驛站可提供休息娛樂。紙質文件字太小，看不清？柜面貼心地準備了老花鏡。辦理業務保留現金收費，尊重使用習慣。

圖：客服人員為老年客戶講解智慧柜員機使用

“以前，只要涉及保險的業務，都得來柜面辦理。”柜面工作人員張婷婷說到，現在會用智能手機的，都喜歡在線操作了。來柜面的客戶群體中，老年人居多，他們對智能設備并不熟悉，或者還在使用老人機。

設立金色驛站服務窗口，就是從老年客戶群體的特點出發，減少老年客戶的等候時間，為老年人提供優質、便利的服務。2022年以來，中國人壽在重慶全市柜面服務60歲以上老年客戶5.8萬人。

智能柜面，好服務觸手可及

讓何秀梅感受深刻的，除了中國人壽壽險公司“軟實力”服務的提升，還有科技創新帶來的硬件上的創新與變革。

“我們也算是率先享受適老服務的老人了。” 何秀梅介紹到，柜面的服務人員手把手教怎么操作，很快就學會了壽險APP的使用。

“太方便了，手機按鍵一點，還是老年版的APP界面。我不戴眼鏡都能看清，買的保險一目了然。”何秀梅說，老人也得與時俱進。

適老服務只是中國人壽壽險重慶市分公司柜面優質服務的一個縮影。“以客戶為中心”觀念早已滲透到柜面的日常服務中。

在人工辦理區，無遮擋的辦理臺拉進了柜員與客戶的距離，在親切友好的交談中，業務已經處理完成。在智能服務區，智慧柜員機有著人臉識別、綜合查詢、保全服務、壽險APP賬戶服務及憑證打印等多種功能，讓客戶能省心隨心，自主操作，已服務24.2萬人次。如果操作有難度，大廳內的服務人員隨時幫助客戶解答疑難問題。在大廳拐角的玻璃房間，中國人壽的“空中客服”正在隔空面對面的為客戶進行視頻連線，為客戶做咨詢解答。這項舉措跨越地域的阻礙，打破時間的限制，已為5221名客戶提供服務，打通線上服務的“最后一公里”。

通過數字化的融合落地，中國人壽壽險公司實現讓客戶暢享便捷智能服務。中國人壽壽險重慶市分公司官微通過“人工+智能客服”，為客戶提供應答服務10.6萬人次。企業微信客服為近7.6萬人次的客戶，提供條款咨詢、理賠報案等全流程服務。通過壽險APP，中國人壽壽險重慶市分公司已累計為560萬人次用戶提供智能服務，客戶保單保全服務e化率達99%。

未來，中國人壽壽險公司將持續聚焦客戶體驗，深化服務融合，不斷推動柜面門店智能化綜合化轉型，持續為客戶提供品質溫暖的保險服務，推進客戶服務工作邁向高質量發展的新階段。

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