22年初心如磐，22年篤行致遠(yuǎn)，今年是招商銀行青島分行成立22周年。22年來，招商銀行青島分行在以“客戶為中心 為客戶創(chuàng)造價值”的道路上堅(jiān)定前進(jìn)，落實(shí)在一件件業(yè)務(wù)辦理的“難而正確”的小事上。下面讓我們來講述一件發(fā)生在招商銀行青島分行臺灣路支行的故事。

在臺灣路支行，有一個特殊的客戶群體——金門路街道和珠海路街道的幾十戶低保家庭。幾乎每個月，他們都會來網(wǎng)點(diǎn)辦理低保金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。這個故事就是發(fā)生在招行和其中一個低保家庭之間的小故事。

四月的一個下午，臺灣路支行廳堂里的客戶并不多，柜員們正在有條不紊地整理著手上的工作。這時，一位年邁的老人來到柜臺，柜員立刻起身問候：“大爺您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“我取低保金”老人頭也不抬地說道。“好的，您請坐，請您稍等。”柜員接過老人的存折，快速地操作系統(tǒng)。突然，系統(tǒng)提示:該客戶手機(jī)號碼缺失，已被中止柜面和非柜面業(yè)務(wù)。經(jīng)過進(jìn)一步查詢，柜員判斷，存折的持有人應(yīng)該是面前這位老人的孩子，而老人要支取的錢，是政府發(fā)放給他們一家的低保金。而現(xiàn)在由于存折持有人的手機(jī)號碼缺失，暫時無法辦理取款業(yè)務(wù)。

(資料圖片僅供參考)

理清原委 理解安撫

柜員耐心地向老人詢問，卡主本人有沒有自己實(shí)名制的手機(jī)號碼，能不能親自來網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)手機(jī)號碼？老人聽了，有點(diǎn)不耐煩：“這是我兒子，精神有問題，生活不能自理，出不了門。我就是要把低保金取出來，這和手機(jī)號碼有什么關(guān)系！”老人說著，情緒有點(diǎn)激動。

柜員了解到情況后，趕忙安撫客戶：“如果您能提供與孩子的監(jiān)護(hù)關(guān)系證明，我們來幫您維護(hù)孩子的手機(jī)號碼，正常辦理業(yè)務(wù)。”老人從包里拿出了一大堆材料，柜員整理審核后發(fā)現(xiàn)，老人所提供的包括身份證、殘疾證、戶口本，只能證明其兒子無民事行為能力的事實(shí)，但無法證明老人是其法定監(jiān)護(hù)人。

當(dāng)柜員委婉地向老人提出還需要一份監(jiān)護(hù)關(guān)系證明時，老人勃然大怒。他無法理解，戶口本上明明寫著自己是孩子的父親，自己辛辛苦苦照顧孩子幾十年，怎么到頭來，自己還不是孩子的監(jiān)護(hù)人了？老人越說越生氣，身體已經(jīng)有些微微顫抖。

臺灣路支行的運(yùn)營主管見狀，連忙走到老人身邊安撫，并把老人帶到了休息室。經(jīng)過進(jìn)一步了解，老人的孩子患有精神疾病，生活不能自理，而老伴又患有尿毒癥，長年靠透析維持生命。家里三個人，只靠他自己微薄的退休金和低保金過活，生活十分困難。這幾天，又到了老伴要透析的日子，他只是想要趕緊把錢取出來交醫(yī)藥費(fèi)，沒想到又遇到了這樣的難題。存折是街道統(tǒng)一辦的，也沒說手機(jī)號碼的事兒，老人實(shí)在想不通，身份證、戶口本都帶來了，怎么還會因?yàn)闆]有手機(jī)號碼，不給取錢？難道，這手機(jī)號碼比身份證還重要？

專業(yè)出發(fā)，排除困難

看著老人佝僂的身影，主管心里像打翻了五味瓶，老人的遭遇確實(shí)讓人同情，但規(guī)章制度又不能置之不理。從合規(guī)與風(fēng)險的角度出發(fā)，也為了省去日后的諸多麻煩，主管決定幫助客戶辦理監(jiān)護(hù)關(guān)系證明。

主管先是聯(lián)系了民政部門，向其了解是否有其他材料佐證，民政部門表示，現(xiàn)在低保戶普遍存在這個問題，他們會配合向街道辦事處人員解釋。目前最快的做法就是走法院判決，因監(jiān)護(hù)人判決不涉及財產(chǎn)，只需公示，不會給低保家庭帶來困擾。

主管立刻聯(lián)系了市南區(qū)人民法院，向其咨詢無行為能力監(jiān)護(hù)人的判定流程，了解到需要客戶在山東省法院電子訴訟網(wǎng)上提交申請材料，由法院進(jìn)行立案，立案后指派鑒定醫(yī)院進(jìn)行鑒定，最后是公示和判決。主管又詢問了具體費(fèi)用，醫(yī)院鑒定費(fèi)4000元左右，案件費(fèi)100，對于低保戶來說，這個費(fèi)用是筆不小的開支。又與法官詳細(xì)的溝通，如果客戶之前在相關(guān)醫(yī)院檢查有鑒定報告，可直接向法院提供，另外，低保家庭提供低保證明，也可進(jìn)行費(fèi)用減免。聽到這里，臺灣路支行的主管長舒了一口氣，事情的解決終于有了眉目。

隨后，臺灣路支行又聯(lián)系了金門路街道辦事處，向其說明了辦理流程與費(fèi)用減免的相關(guān)要求，同時也與客戶說明了情況，目前唯一的問題是老人不會上網(wǎng)提交證明材料，希望這一步能得到街道人員的幫助。

以心換心，終獲支持

街道工作人員被招行人的做法打動了，“我以為你們銀行只對大客戶熱情周道，怎么對這幾千塊錢的低保金也這么上心呀！”。臺灣路支行的主管誠懇又堅(jiān)定地回答：“對于招行來說，客戶的資產(chǎn)的確有多有少，但從服務(wù)的角度，每一位都是我們的客戶。無論是誰遇到了困難，我們都會想方設(shè)法為他們解決問題。”街道工作人員隨即表示，你們放心，既然辦理流程都清楚了，剩下的就交給我們。

主管又提出，其他的30多位相似情況的家庭是不是可以將名單提供給我們，我們來一一通知，提前辦理手續(xù)。街道工作人員感動的說，你們本來可以不用這么麻煩的，真是辦實(shí)事的銀行！主管笑了笑說，在我們銀行流行著一句話，叫“做難而正確的事”。

排憂解難，關(guān)懷備至

最終，在臺灣路支行和街道的共同努力下，客戶已在網(wǎng)上提交了相關(guān)材料，目前正在等待法院辦理立案。與此同時，街道工作人員主動走訪了轄區(qū)的低保戶，幫助同樣有此類需要的家庭收集了相關(guān)材料。

當(dāng)臺灣路支行的員工把辦理結(jié)果反饋給大爺時，大爺?shù)难劭蛴行駶櫫耍B連對自己之前有些激動的言辭道歉，說沒想到招行這么大的一家銀行，竟然對一個低保戶這么用心，幫他一家子解決了大事兒。臨走時，大爺向主管深深地鞠了一躬，表達(dá)了自己發(fā)自內(nèi)心的感激。

這個故事，其實(shí)只是招商銀行青島分行日常服務(wù)的一個縮影。無數(shù)平凡的日子里，我們與形形色色的客戶相遇。一直以來，我們提倡“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”，對于客戶來說，最有“價值”的事情，莫過于想客戶之所想，急客戶之所急，設(shè)身處地為客戶解決問題，遇到事情不推諉，不回避。陪伴客戶每一個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，快速響應(yīng)，勇于擔(dān)當(dāng)，既能堅(jiān)守合規(guī)底線，又能體現(xiàn)人性化的溫暖，這就是每一位招行人的工作原則，是招行人所踐行的價值觀，更是每一位招行人的社會責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

標(biāo)簽： 青島分行 招商銀行