客戶有呼喚，公司急所應。長期以來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”）山東省分公司始終堅持“以人民為中心”的發展思想，全力參與民生保障、增進民眾福祉、服務社會大眾，著力為廣大客戶提供專業、周到、優質的服務，傾情守護人民美好生活。公司高度重視消費者權益保護工作，把消保工作與業務發展同謀劃、同部署、同推動，通過健全體系、完善機制、營造環境等，推動消保工作提質增效，全力打造客戶服務的亮麗名片。

完善機制，健全消保工作體系

中國人壽壽險山東省分公司始終堅持將核心服務理念融入到公司高質量發展全過程，著力優化組織架構，持續壓實各層級責任，不斷完善升級消保服務工作體系。

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強化責任落實。實施“一把手”工程，統籌部署抓關鍵，加強管控抓落實，提升處理客戶投訴工作主體責任意識，明確消保以及投訴工作的重點部署和目標方向，推動精細化運營管理模式。著力加強制度約束，厘清機構內各部門消保工作職責邊界，明確各項業務處理流程，構建權責明晰、順暢高效的消保工作架構。

強化制度完善。完善消費投訴管理辦法，印發客戶投訴管理工作手冊，明確了投訴處理機構設置與工作職責，流程及相關管理要求，確保投訴管理工作有制可依、有章可循，推動投訴管理制度化、規范化、標準化。堅持“快速響應、積極協調、跟蹤督導、落實到位”的工作方針，優化處理流程，規范各環節操作要求，加強投訴數據分析通報，落實全鏈條閉環整改機制，重點發揮投訴工作聯動機制和倒逼機制作用，不斷提升客戶體驗。

強化源頭治理。前移工作關口，從對內到對外、從售后到售前、從治理到預防、從正向激勵到反向約束，全方位、全流程落實消保理念。加強對客戶訴求的回應，持續暢通消費者反映問題渠道，充分發揮95519客戶服務專線、壽險APP作用，完善總經理接待日制度，多渠道宣傳相關政策、聆聽消費者訴求，及時回應消費者關切。

強化隊伍建設。加強消保和投訴條線專業隊伍建設，不斷夯實消保工作隊伍基礎。通過定期開展工作例會、預警溝通會議等形式，推動相關人員提升服務能力、服務水平。持續加大培訓力度，強化培訓訓練通關，推動銷售隊伍和員工隊伍增強服務意識。

聚焦重點，完善糾紛化解機制

關注關鍵環節，加大處置力度。中國人壽壽險山東省分公司持續聚焦銷售、理賠等關鍵環節，扎實開展問題排查與整治，針對突出問題精準施策，妥善處理糾紛，切實維護消費者合法權益。

深挖問題線索，實施動態監控。深入挖掘各層級、各單位、各渠道發現的侵害消費者權益的線索，加強調研分析，針對群眾反映強烈的突出問題加大風險提示力度，充分發揮投訴大數據價值，構建投訴預警分析體系，細化監測指標，實施動態監控，及時預警風險。

強化協同力度，多元化解糾紛。推動各職能部門工作協同與信息互通，不斷提升投訴快速處理能力。對于客戶投訴，做到第一時間響應、緊密協同，大大提升了投訴處理效率。根據投訴情況、客戶訴求，靶向施策、分類處置，采取多元手段化解投訴糾紛，推進投訴糾紛精細管理，確保治理方向準確、處置方案有效、解決措施合理。

強化宣傳，構建和諧金融環境

聚焦特殊群體，推進解決“數字鴻溝”問題。中國人壽壽險山東省分公司嚴格落實《關于銀行保險業數字化轉型的指導意見》等文件精神，充分利用科技手段拓展線上線下教育宣傳渠道，豐富教育宣傳場景，增強老年客戶等特殊群體獲得感和安全感。

聚焦特定區域，拓展金融服務的深度和廣度。增強對無網點地區及無法到達網點人群的服務覆蓋及教育宣傳，全面拓展金融保險教育宣傳活動和金融服務范圍，幫助特定區域的消費者“學金融、懂金融、用金融”。

聚焦社會熱點，引導理性消費觀念。對于投訴反映焦點、社會關注熱點、新業態盲點等內容，加強風險提示，引導消費者樹立理性觀念，注意防范非法集資、非法放貸、金融詐騙等非法金融侵害行為。

開展誠信教育，加強公司誠信文化建設。始終把依法合規、誠實守信作為經營原則，并將誠信融入企業文化建設，推動將誠信文化和消費者權益保護理念融入公司經營全流程。開展以案說險活動，通過典型案例，推動消費者不斷提高風險防范意識和維權意識。

近年來，中國人壽壽險山東省分公司著力打造客戶至上的服務文化，塑造“簡捷、品質、溫暖”的服務品牌，贏得了社會各界高度認可和廣泛贊譽，先后榮獲誠信金融品牌、山東金融業最具社會責任品牌、消費者信賴保險機構、最佳客戶滿意度保險公司、百姓信賴保險公司、最具影響力保險公司、最佳理賠服務保險公司等一系列榮譽。

“海岱閬風憑一望，巍巍壽字聳峰巔”。中國人壽壽險山東省分公司將持續提高站位，把“以人民為中心”的發展理念內化于心、外化于行，把維護客戶權益、優化客戶體驗、提升客戶滿意度作為工作的出發點和落腳點，持續完善機制、創新舉措，全面加強提升客戶服務工作，為公司高質量發展助力，為中國人壽事業發展添彩。

標簽： 工作新局面