自2015年全國各地陸續停止保險從業人員資格考試后，保險行業的代理人數量出現了突飛猛進的增長。

數據顯示，截至2019年末，保險全行業代理人達到912萬人。而隨后，自2020年始，在新冠疫情、短儲產品受限、重疾險銷售遇冷等內外因素的影響下，代理人收入深受影響，數量快速萎縮。截至2021年底，保險代理制銷售人員僅剩590.7萬人，比2019年的峰值減少了321萬，其中壽險業代理人存量在400萬左右。

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代理人的大量脫落，遺留下來一個棘手的“善后”問題，這就是“孤兒單”，即由于代理人離職導致客戶的保單服務出現階段性真空狀態。一直以來，“孤兒單”都是壽險業的難題，尤其在這兩年愈演愈烈。

一般來說，保險公司在處理“孤兒單”上大致有兩種方法：一是在內勤系統中配備專門團隊為“孤兒保單”提供后續服務；二是“孤兒單”由原保單代理人所屬的團隊中其他代理人負責。

在壽險改革中，中國平安也在不斷探討如何更好的服務“孤兒單”。

近日，平安人壽副總經理王國平接受媒體采訪時表示，壽險四大渠道改革之一的社區網格化，即專門針對行業普遍存在的“孤兒單”痛點，目前已形成“先服務、后加保”的改革經營思路，憑借線下專員主導+線上坐席輔助、“4-sell”社區深耕經營等模式，并借助數字化工具進行“農夫式”深耕的模式，以實現離職代理人存量客戶的全方位服務及價值突破。

探索“孤兒單”經營模式

在過去，當原代理人離職后，保險公司一般會安排新代理人，對客戶進行服務與再次開發銷售。但由于過程中頻繁的服務人員更換，導致客戶對企業的服務體驗感下滑。

2022年7月，銀保監會發布的《保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》規定，保險公司、保險中介機構應當在保險銷售人員辦結離職手續后30日內，將保單狀況以及獲得后續服務的途徑告知投保人或被保險人。

這意味著，這些離職代理人存量客戶納入了保險銷售監管，將有利于保障代理人流失的投保人和被保險人的權益。

事實上，早在十幾年前，平安人壽就開始進行相關專題的研究和布局。

“我們最早是線下經營‘孤兒單’，并專門有一支區拓隊伍，后來發展到線上服銷為主，目前在社區網格化模式中，我們采用‘線上+線下’聯合經營。在續收方面，我們從傳統續期收費為主，到服務式續收，再到現在的‘先服務、再加保’的綜合經營。”王國平說。

據王國平介紹，這套服務模式的內涵就是聚焦客戶，首先建立全覆蓋的網格體系、保證客戶服務責任到人；并通過4-sell（建聯加微、服務續收、綜拓推薦、加保銷售）深度經營模式，配置全流程標準化動作；同時按照客戶需求進行分類，實施差異化經營策略。

比如，針對中老年人，專員為客戶提供上門解讀保單服務，助力開發家庭保單+養老年金；針對商務精英人士，專員為之推薦相匹配的保障產品、挖掘轉介紹機會；針對職場青年群體，專員則通過高頻線上互動、持續的服務陪伴進行客戶服務，并按客戶人生階段適時推薦產品。

而社區網格化的成敗在于人，王國平介紹說，平安壽險以勞動、勞務合同制的用工模式，通過公司直招、扁平化管理打造一支素質過硬、長期深入社區、客戶關系緊密的紀律部隊。

“這跟傳統的代理人模式是有一定區別的，主要基于我們對隊伍高學歷等畫像要求，勝任素質測試以及多輪面試，并采取公司直招模式，直招模式可以降低組織利益，同時把這部分利益轉化為專員的基本保障和直接利益。”王國平說。

數字化賦能

自2019年開始，中國平安持續探索數字化轉型，希望通過科技賦能，打造數字壽險新模式。而社區網格化模式中，平安壽險同樣搭建了數字化生態新體系，即在客戶授權的前提下，社區網格化依托數字化經營管理平臺，實現經營動作標準化、交互過程可追溯、活動軌跡可追蹤。

“目前我們的數字化手段已經應用到客戶經營、隊伍管理的多個環節。”王國平說，比如在與客戶恢復聯系的過程中，數字化工具可以有效提升經營效率，實現服務專員對客戶的更廣覆蓋；基于數字化積累的客戶數據，公司可以建立起一套客戶管理體系，根據不同客戶畫像延伸出匹配不同層級客戶需求的標準化的服務。

王國平透露，社區網格化渠道有兩大目標：一是利用社區網格化渠道服務好離職代理人存量客戶，改善客戶體驗，助力破解行業“孤兒單”經營難題；二是提升繼續率，貢獻續收價值的同時，實現新單業務突破，實現客戶、行業及公司三者價值的和諧統一。

據了解，截至2022年9月末，平安壽險社區網格化模式在25個城市進行網格試點，組建超4000人的高素質精英隊伍，試點地區13個月保單繼續率同比提升超17個百分點。

“2023年，我們重點聚焦三個方面實現突破：一是驗證模式在不同類型城市的可行性；二是打造高素質、高產能隊伍，在招募管理和訓練育成等多方面持續迭代提效；三是深化4-SELL漸進式深耕經營，為客戶提供更優質的服務。”王國平說。

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