7月19日，消費者網聯合北京陽光消費大數據研究院對上半年的在線旅游消費維權輿情進行了梳理分析。梳理分析發現，在線旅游消費者投訴主要集中在退改糾紛、大數據“殺熟”、變相捆綁搭售等方面。

退改糾紛問題較為突出

在線旅游訂單退改糾紛一直是消費者投訴的熱點。受疫情影響，上半年在線旅游退改糾紛問題較為突出。機票、火車票、酒店、度假團等旅游產品均出現了不少退改糾紛。

在線旅游訂單退改糾紛問題，暴露出平臺、航空公司以及相關商家在遇到突發情況時，往往通過自身優勢或有關霸王條款把突發風險甚至自身管理問題轉嫁到消費者頭上。有的消費者因行程改變提前很長時間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續費;而航空公司臨時取消航班或酒店，單方面取消訂單，卻不愿賠償消費者相關損失。

此外，有的在線旅游平臺還在訂單退改上設置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至很多訂單糾紛恰恰來自一些平臺背后預設的圈套。有的機票銷售代理商一度靠退票手續費盈利，通過大數據計算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者，同時設定高昂的退票手續費，類似趨利做法在行業內甚至已有較為完整的商業鏈條。

大數據“殺熟”問題備受關注

有關在線旅游大數據“殺熟”問題，一直備受關注。但由于消費者遇到大數據“殺熟”時很難舉證維權，所以消費者吐槽和投訴大數據“殺熟”的問題很多，最后往往不了了之。不過，浙江省紹興市柯橋區人民法院近日審理的一起“退一賠三”案例，被廣泛認為是在線旅游大數據“殺熟”的一個代表性案例。

法院經審理查明，消費者胡女士一直都通過某在線旅游平臺APP來預訂機票、酒店，是平臺上享受8.5折優惠價的鉆石貴賓客戶。但胡女士2020年7月通過該平臺APP訂購舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房，支付價款2889元。而胡女士離開酒店時發現，酒店的實際掛牌價僅為1377.63元。胡女士不僅沒有享受到星級客戶應當享受的優惠，反而多支付了一倍多的房價。

胡女士以平臺采集其個人非必要信息，進行大數據“殺熟”等為由訴至法院，要求退一賠三，并要求平臺為其增加不同意“服務協議”和“隱私政策”時仍可繼續使用的選項，以避免被告采集其個人信息，掌握原告數據。最終，法院一審支持了胡女士的訴訟請求。

捆綁搭售更隱蔽

隨著相關監管政策和法規的落地實施，大多在線旅游平臺都進行了合規性整改，以往較為普遍的在線旅游捆綁搭售、默認勾選等問題得到明顯改善。但目前仍有部分企業在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務。

例如，部分在線旅游平臺機票預訂環節依然有送機券、接機券、機票券等消費項目，有的存在默認搭售現象，有的以機票+禮包服務包形式出現，同時還聲明套餐中的產品不可單退;門票預訂環節中有導覽、講解等收費項目。在相關平臺訂票體驗中，如果選擇不購買或取消綁定收費項目，系統會有相關自動信息暗示，不選擇收費項目會出票較慢、需要排隊，涉嫌變相誘導選擇收費項目。

此外，還有在線旅游平臺的無捆綁搭售選項，設置了強制觀看5秒廣告的門檻。針對這一問題，有消費者認為，平臺違背消費者意愿強制消費者觀看廣告，侵犯了消費者的選擇權和公平交易權。

監管必須跟上確保法律法規落實

針對上述情況，中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎指出，在線旅游消費糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費市場還不夠成熟規范，部分經營者缺乏誠信守法經營理念和責任意識，沒有建立必要的應急問題解決機制，在面對突發事件時缺乏應有的責任擔當;其次是消費者法律意識的提升、旅游消費觀念的轉變以及旅游消費知識的不足，部分消費者對旅游消費品質的要求越來越高，遇到問題后依法維權的意識也越來越強，但同時少數消費者缺乏必要的旅游消費知識，也容易導致旅游問題和糾紛的產生。

孫穎建議，隨著有關法律法規和行政規章逐步完善，相關行業監管必須跟上，確保有關法律法規得到有效落實。在線旅游企業要積極主動承擔法定責任和社會責任，自覺維護消費者合法權益，要為消費者提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳;其次要保護消費者的個人信息等數據安全，不得通過大數據“殺熟”等手段損害消費者合法權益;此外要暢通消費維權通道、妥善解決消費者訴求，平臺應當積極協助消費者維權，必要時可以先行賠付，再向相關經營者追償。

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