或許很多人還依稀記得，上個世紀八九十年代的銀行，人們排著長長的隊，站在一米多高的柜臺前，“仰望”著工作人員，大著嗓門說著自己的業(yè)務(wù)要求。當(dāng)高高的柜臺被打破，客戶座椅出現(xiàn)在窗口前面……當(dāng)人們開始感受到，銀行的服務(wù)原來可以如此暖心。

柜臺，不僅是銀行服務(wù)的“窗口”，更是折射銀行形象的“窗口”，如今，銀行柜臺服務(wù)是否還有新的作為？

“我們能不能大膽的設(shè)想，把柜臺的玻璃全部打破，讓我們的柜員為客戶提供面對面的服務(wù)……”這是青島銀行在若干年前提出的超前理念。圍繞這一理念，青島銀行在廳堂布局、勞動組合、流程優(yōu)化等方面持續(xù)提升，打造運營服務(wù)新格局。

舒心：“不用隔著玻璃交流了”

因新設(shè)企業(yè)較多，城陽一直是青島市對公新開戶數(shù)量最多的地區(qū)之一。近日，城陽的小企業(yè)主王女士到青島銀行開立對公賬戶，連連發(fā)出贊嘆，這也是她第二次選擇到城陽支行開戶?？蛻舯硎?，與之前感受不同的是這次開戶不用隔著玻璃交流了，柜員可以近距離的指導(dǎo)填單、蓋章，不僅服務(wù)更好，效率也提升了不少。

經(jīng)了解，青島銀行城陽支行自今年4月將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)遷移出高柜以來，對公開戶時長平均節(jié)省約10分鐘，有效緩解了城陽地區(qū)開戶量大的難題。

據(jù)悉，青島銀行作為青島市最大的現(xiàn)金回籠行，因現(xiàn)金業(yè)務(wù)量大，網(wǎng)點玻璃高柜柜臺相較同業(yè)更多，特別是以老年客戶為主的老城區(qū)網(wǎng)點。但隔著玻璃的服務(wù)模式始終無法帶給客戶最佳的服務(wù)體驗，為此，青島銀行不再墨守成規(guī)勇于突破，從廳堂布局的變革開始，從柜臺服務(wù)提升開始，從“把玻璃打破”開始，進行廳堂服務(wù)流程的再造，讓“不用隔著玻璃交流了”的舒心故事在青島銀行的各個支行上演。

決心：“把玻璃打破”讓服務(wù)的觸角更長

為謀求變革，若干年前青島銀行就率先提出了“把玻璃打破”的超前理念。朝著這一方向，青島銀行積極探索廳堂服務(wù)流程優(yōu)化，在充分論證客群結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)特點的基礎(chǔ)上，通過非現(xiàn)金業(yè)務(wù)低柜化分流，因地制宜推行減高柜，運營效率與客戶體驗得以明顯改善，為業(yè)務(wù)快速發(fā)展注入新動能。

2021年，青島銀行深耕網(wǎng)點減高柜流程優(yōu)化，結(jié)合試點經(jīng)驗提煉出適合不同類型網(wǎng)點的三種規(guī)范化模式，作為全行推廣的科學(xué)指引。其中，“單高柜”模式具有突破性創(chuàng)新意義，通過強化現(xiàn)金管庫最大限度地精簡了高柜服務(wù)資源。一年來，經(jīng)過6批次交流研討，共為106家網(wǎng)點個性化設(shè)計減高柜方案，截至2021年末，青島銀行全行已有78家網(wǎng)點實施減高柜，高柜開放數(shù)量較年初減少92個，試點“單高柜”的網(wǎng)點達到了23家，所有新建網(wǎng)點均按減高柜標(biāo)準(zhǔn)配置建設(shè)，運營低柜化趨勢明顯。

“把玻璃打破”也讓青島銀行的服務(wù)觸角延伸得更深更廣。減高柜推行過程中，青島銀行始終圍繞客戶需求打造綜合服務(wù)團隊，通過打破固化勞動組合與渠道服務(wù)壁壘，提升廳堂崗位聯(lián)動效能，為客戶提供柜內(nèi)柜外甚至是外出延伸等一站式金融服務(wù)。目前，具備個人、對公全業(yè)務(wù)服務(wù)及常規(guī)產(chǎn)品銷售能力的綜合服務(wù)專員已達157人、遍布95家網(wǎng)點，在保證資源靈活調(diào)配的同時進一步提升了運營效能、促成了營銷落地。

用心：智慧運營新模式，數(shù)字賦能再提升

“減高柜”并不僅僅局限于減少高柜柜臺，還包括借助數(shù)字化手段實現(xiàn)運營服務(wù)流程的再造。2019年以來，青島銀行持續(xù)深化系統(tǒng)流程建設(shè)：通過創(chuàng)新訂單服務(wù)模式，以線上線下多渠道協(xié)同方式進行現(xiàn)金支票、定期存單、資產(chǎn)證明等多個業(yè)務(wù)流程再造，為客戶提供“0等待、0接觸”服務(wù)新體驗；通過豐富智能化服務(wù)功能，以刷臉、掃碼、短信、證件等多維度認證方式進行個人和對公存取業(yè)務(wù)自助化改造，為客戶營造“無紙化、無介質(zhì)”的便捷服務(wù)新體驗，不斷提升廳堂機具對高柜業(yè)務(wù)的分流能力。此外，通過一體機應(yīng)用及驗印設(shè)備整合優(yōu)化了服務(wù)人員操作動線，減少了業(yè)務(wù)辦理中的冗余動作，進一步提升效率。據(jù)統(tǒng)計，全行驗印設(shè)備采購量較去年同期減少78%，降本增效成果顯著。

據(jù)悉，接下來，青島銀行將全面啟動智慧運營體系化建設(shè)，陸續(xù)實現(xiàn)支付憑證購買、大額取現(xiàn)預(yù)約、資信證明開立、增值稅發(fā)票打印等一系列服務(wù)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，同時結(jié)合廳堂二維碼收款的推出，構(gòu)建“線上預(yù)約、線下交付”無縫銜接的一體化運營新模式，以更加智能化、低柜化的廳堂服務(wù)，助推全行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

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