12月2日，在第一財經主辦的“第一財經金融價值榜．金融峰會”上，中國平安人壽保險股份有限公司（下稱“平安人壽”）榮獲“2020年度第一財經金融價值榜”最佳客戶體驗創新保險公司大獎。作為第一財經重點打造的年度金融評選品牌，第一財經金融價值榜在業內具有較高的權威性和影響力，平安人壽能夠在眾多參選企業中脫穎而出，充分體現了業界和廣大消費者對平安人壽客戶服務的高度認可。

2021年，中國平安提出了“有溫度的保險，更貼心的服務”。平安人壽繼續傳承“以客戶為中心”理念，深入推進數字化轉型，持續圍繞客戶的保險核心需求及健康保障，依托科技優勢，提升客戶服務創新能力，用“有溫度”的服務給與客戶更加健康、美好的生活體驗。

把極致體驗和服務創新寫進基因

平安人壽是把服務和創新寫進基因的公司。

1996年，平安人壽在保險行業內首創客戶服務月，并于2000年延展為客戶服務節，通過健康教育和公益實踐，倡導健康家庭新生活。2015年，借助線上優勢平臺，行業首創線上+線下全流程健康管理服務，幫助客戶改善健康。2020年，平安人壽精準定位逾億客戶差異化需求，聚焦健康醫療，為客戶提供立全面、專業、實用的服務權益。

30多年來，平安人壽一直把“以客戶為中心”融入發展文化，圍繞客戶需求，不斷開拓創新服務生態，提升服務效率，打造極致體驗。

2021年，平安人壽對客戶服務提出了新的詮釋，將服務文化與家庭生活、公益活動融合。在延續“回饋客戶、回饋社會”服務理念基礎上，平安人壽積極探索社會參與與家庭成長的創新服務，以“平安相伴，暖心同行”為主題，聯合世界自然基金會、安全義工聯、中國少年兒童出版總社聯等開展公益支持、安全知識科普、親子互動等活動。

進入第26個年頭的平安人壽客服節，不再僅是家庭親子活動。它成為平安人壽服務權益體系的一個有機組成，在持續為客戶打造領先互動平臺、滿足客戶家庭成長和社會參與需求，提升對平安服務的信賴和忠誠，助力服務口碑建設。

構建以客戶家庭為核心的服務場景

26年來，平安人壽堅持以客戶家庭為核心服務對象，倡導“家庭健康新生活”理念，通過豐富的客服節活動與客戶家庭親切互動，共建公眾美好生活。

2021年，平安人壽響應國家“美麗中國”“健康中國”建設，創新服務體系，以客戶服務節為載體，推出三項創新服務活動：

一是擁抱自然，倡導家庭公益參與。延續《生物多樣性公約》締約精神，平安人壽聯合世界自然基金會舉辦1864大熊貓巡展，打造超萌打卡圣地，倡導客戶及公眾保護野生動物，關注生物多樣性。

二是平安守護，提升安全急救能力。平安人壽攜手平安集團，聯合安全義工聯舉辦“平安守護者行動”活動，以美國心臟協會（AHA）心臟拯救課程為基礎，累計培養1000名具備專業的安全公益服務能力的平安守護者隊伍。該活動對于深化“安心社區”建設，引領社區安全公益服務新風尚具有重要意義，由平安人壽聯合安全義工聯研發的急救課程獲團中央“益苗計劃”省級示范項目獎。

三是倡導家庭和諧、健康生活風尚。該活動通過歡樂的親子互動，創造親子陪伴場景，增加了父母與子女相處的時間，不僅有利于孩子的身心健康成長，激發孩子的內在潛能，增長孩子的知識面，也能增進父母與子女間的情感交流，加深家庭成員間的溝通和連接，營造和諧健康家庭環境。

比如，平安人壽陜西分公司在客服節活動中設置了急救知識普及及親子互動體驗，讓參與活動客戶在了解安全急救知識同時，與孩子一起參與親子DIY及“清涼大放送”、“ 線上AR互動拍照”、“ 幸運套圈”、“ 安全知識問答”等游戲；平安人壽天津分公司開展“平安守護者”急救知識培訓、親子嘉年華等豐富多彩的線下活動。

截至目前，近800萬人參與平安人壽客服節線上線下各類活動，互動頻次超3億次，年人均活動超4次；平安人壽舉辦親子才藝秀、安全急救知識培訓等現場活動超6500場，獲得全國各地客戶、民眾及主流媒體的好評。

與客戶暖心同行

作為市場上的大型險企，平安人壽始終致力在打造有溫度的金融服務，一直以來，平安人壽堅持以客戶為中心，積極開拓創新產品，全力滿足客戶多元化的金融、健康與生活需求，給予客戶安心守護。

一方面，平安人壽積極深化數字化改革，不斷應用最新技術，提升客戶服務能力，優化客戶服務體驗。依托金管家APP，平安人壽打造全流程線上服務閉環，確保客戶可以隨時隨地便捷獲取服務，保障服務不打烊。2020年，平安人壽全年累計服務客戶超2.2億人次，其中通過線上渠道辦理的保全、理賠、服務咨詢等業務占比近99%。

另一方面，平安人壽立足保險保障，不斷創新服務模式，并融入保險產品服務周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康服務。2021年，平安人壽聚焦客戶健康生活需求，提供覆蓋客戶從健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫療權益及N種健康服務靈活選擇提供在線問診、導醫導診、急難援助、加油特惠等80多項權益。2021年上半年服務使用累計超2250萬人次，使用客戶約1260萬人。

在平安集團“金融+科技”、“金融+生態”戰略指引下，平安人壽懷揣著服務國家實體經濟和保障社會民生的初心，企業社會責任擔當的愛心，提供優質金融產品的安心，為客戶創造簡單便捷服務的舒心，以及金融加醫療健康的暖心，不斷推進壽險改革，以數字化推動產品創新和客戶服務能力升級，打造有溫度的金融，善用金融科技和醫療生態的力量，幫助國人實現對美好生活的追求。

標簽： 平安 客戶服務