“3·15”前夕，銀保監(jiān)會(huì)云南監(jiān)管局發(fā)布《關(guān)于防范非法“代理維權(quán)”等風(fēng)險(xiǎn)的提示》，警示消費(fèi)者防范非法“代理退保”與“代理維權(quán)”等相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

事實(shí)上，這也并非監(jiān)管今年首次提示該類風(fēng)險(xiǎn)。年初，各地銀保監(jiān)局發(fā)布2022年工作會(huì)議內(nèi)容，“打擊退保黑產(chǎn)”“整治代理退保亂象”被廣泛提及。同時(shí)，多家險(xiǎn)企也提示警惕退保黑產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。

近兩年，“退保黑產(chǎn)”鏈條逐漸成型，即一些退保中介慫恿、唆使消費(fèi)者退保，以賺取投保人支付的高額手續(xù)費(fèi)。同時(shí)，還企圖騙取保險(xiǎn)公司傭金，形成“兩邊通吃”的局面。為此，《證券日?qǐng)?bào)》者潛入退保中介內(nèi)部，揭露退保黑產(chǎn)真相。

退保中介宣稱保證退保，牟取高昂費(fèi)用

3月12日，《證券日?qǐng)?bào)》記者化身投保人，加入一個(gè)近千人的“全額退保”群。當(dāng)天先后就有7個(gè)人主動(dòng)聯(lián)系記者，詢問是否有退保需求，并介紹了相關(guān)業(yè)務(wù)。

一位自稱“任華工作室”代理退保機(jī)構(gòu)的工作人員告訴記者，目前公司有2種“保證退保”的代理服務(wù)：一種是“學(xué)習(xí)”方式，即傳授退保方法，讓投保人學(xué)習(xí)如何與保險(xiǎn)公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)交涉，以達(dá)到退保目的，此方式需提前支付4500元學(xué)費(fèi)；另外一種是“指導(dǎo)”方式，即投保人配合退保對(duì)接人，將保險(xiǎn)合同原件、身份證復(fù)印件等材料郵寄給代理方，交由對(duì)接人辦理退保，此方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是按所繳保費(fèi)的30%計(jì)算。

當(dāng)被問及是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及工作室相關(guān)信息時(shí)，上述工作人員表示，“這已經(jīng)是行業(yè)最低價(jià)”，而“工作室在襄陽”，但并未提供具體辦公場(chǎng)所地址和相關(guān)資質(zhì)。

隨后，據(jù)該工作人員發(fā)來的一份《退保服務(wù)協(xié)議書》（下稱《協(xié)議書》）顯示，退保分為2個(gè)流程：第一部分為“證據(jù)分析和取證”；第二部分為“法律材料的整理、撰寫、顧問指導(dǎo)”。

引人注意的是，《協(xié)議書》中的諸多條款均要求投保人與保險(xiǎn)公司切斷聯(lián)系。例如，“投保人將指定保單代理退保權(quán)限委托給退保中介后，期間不能向保險(xiǎn)公司辦理其他保單的退保”“委托代理退保期間，投保人不能親自向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)本金以外的利益，如利息補(bǔ)償和各類名目的賠償”等。

為證明“保證退保”的真實(shí)性，該工作人員向記者發(fā)來多個(gè)“客戶”的聊天截圖和視頻，甚至“客戶”的姓名、頭像、保單等私人信息均清晰可見：“客戶”彭女士一份保費(fèi)為10646元的保單，在成功退保后，被收取4258元的手續(xù)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)用高達(dá)40%。

除此之外，記者向其他代理退保機(jī)構(gòu)詢價(jià)后發(fā)現(xiàn)，退保服務(wù)費(fèi)用要價(jià)不一，相差懸殊。而這與投保人累計(jì)所繳保費(fèi)規(guī)模大小有關(guān)，累計(jì)保費(fèi)規(guī)模越大，手續(xù)費(fèi)相對(duì)就越便宜，反之則越貴。泰好賠保險(xiǎn)律師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人吳文兵介紹道，退保中介往往能獲得投保人累計(jì)所繳保費(fèi)30%至60%的服務(wù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)率高昂，利潤空間巨大。

對(duì)此，一位QQ昵稱為“肆無忌憚”的退保中介工作人員告訴記者，手續(xù)費(fèi)較高的原因是“現(xiàn)在退保不像以前那么容易，涉及監(jiān)管的部分太麻煩”。退保能否成功的關(guān)鍵在于，能否收集到保險(xiǎn)營銷員在銷售保單時(shí)有足夠多的不合規(guī)證據(jù)，進(jìn)而向監(jiān)管投訴，給保險(xiǎn)公司施壓。

近兩年，一些退保中介開始慫恿、唆使消費(fèi)者退保，一方面，可以賺取投保人支付的高額手續(xù)費(fèi)；另一方面，還可以騙取保險(xiǎn)公司傭金，形成“兩邊通吃”的局面。這類行為被業(yè)內(nèi)稱為“退保黑產(chǎn)”，嚴(yán)重危及行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

例如，銀保監(jiān)會(huì)通遼監(jiān)管分局近期下發(fā)的《關(guān)于防范非法“代理退保”風(fēng)險(xiǎn) 切實(shí)維護(hù)金融秩序的通告》顯示，一些退保中介一方面通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道發(fā)布“全額退保”信息，慫恿消費(fèi)者重復(fù)頻繁投訴保險(xiǎn)公司，誘導(dǎo)消費(fèi)者提供個(gè)人敏感信息，唆使消費(fèi)者無視合同約定，捏造事實(shí)，向監(jiān)管重復(fù)投訴，以達(dá)到收取高額代理手續(xù)費(fèi)的非法目的；另一方面，退保中介誘導(dǎo)消費(fèi)者“退舊投新”，購買所謂的“高收益”理財(cái)產(chǎn)品或其他公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以賺取理財(cái)公司或保險(xiǎn)公司的傭金。部分組織還利用其所掌握的消費(fèi)者銀行卡及身份證復(fù)印件等材料信息，截留侵占消費(fèi)者退保資金。

弘毅保險(xiǎn)咨詢服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人寇文通也告訴記者，現(xiàn)在很多退保中介以利益為導(dǎo)向，出現(xiàn)無中生有、惡意投訴、釣魚錄音等亂象，甚至公然在自媒體、網(wǎng)絡(luò)上宣稱全國任何地區(qū)、任何險(xiǎn)種均能100%全額退保。

中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)報(bào)告也顯示，自2019年義烏市人民法院對(duì)1例代理退保案件宣判以來，此類案件屢見不鮮，“代理退保”黑色產(chǎn)業(yè)鏈正惡化著保險(xiǎn)行業(yè)整個(gè)生態(tài)環(huán)境。

代理退保亂象頻發(fā)，險(xiǎn)企難辭其咎

在業(yè)內(nèi)人士看來，退保亂象頻發(fā)險(xiǎn)企難辭其咎。雖然有退保中介一味逐利、投保人相關(guān)知識(shí)欠缺，監(jiān)管有待完善等諸多影響因素，但險(xiǎn)企在經(jīng)營理念、營銷模式、消費(fèi)者保護(hù)等方面存在的問題或是退保亂象頻發(fā)的主要原因。

對(duì)此，寇文通表示，險(xiǎn)企在銷售產(chǎn)品時(shí)，不實(shí)宣傳、夸大保險(xiǎn)責(zé)任和產(chǎn)品收益等銷售誤導(dǎo)行為頻發(fā)，為退保中介提供了生存土壤；同時(shí)，險(xiǎn)企在營銷員管理方面不嚴(yán)格，保險(xiǎn)代理人準(zhǔn)入門檻設(shè)置過低，導(dǎo)致常見為追求短期效益而激進(jìn)增員的現(xiàn)象，進(jìn)而造成人員大進(jìn)大出，埋下退保隱患。

北京市西城法院黨組成員、政治部主任趙瑩3月11日表示，“人身保險(xiǎn)合同往往內(nèi)容冗長，且其中含有大量專業(yè)概念、醫(yī)學(xué)術(shù)語，普通投保人難以準(zhǔn)確理解。加之個(gè)別保險(xiǎn)銷售人員開展業(yè)務(wù)缺乏誠信，誘導(dǎo)消費(fèi)者盲目投保，極易導(dǎo)致后續(xù)無法正常賠付引發(fā)糾紛。”

太平人壽副總經(jīng)理嚴(yán)智康進(jìn)一步分析，“代理退保”蔓延的深層原因，與壽險(xiǎn)業(yè)粗放階段問題積壓以及行業(yè)轉(zhuǎn)型整體形勢(shì)之間有著內(nèi)在聯(lián)系。具體來看，一是在一定程度上壽險(xiǎn)公司長期以來存在重增量業(yè)務(wù)拓展、輕存量業(yè)務(wù)管理的傾向，公司內(nèi)控特別是客戶信息管理、代理人管控等方面存在薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致退保中介有空可鉆；二是在壽險(xiǎn)業(yè)粗放發(fā)展階段下，公司重銷售、輕服務(wù)，重增員、輕育人，導(dǎo)致代理人整體能力偏低、素質(zhì)良莠不齊，尤其在近兩年業(yè)務(wù)壓力驟增、收入下降的情況下，更容易受到退保黑產(chǎn)的影響；三是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的了解和認(rèn)可有待提升，行業(yè)輿論形象長期不佳，客戶對(duì)行業(yè)缺乏足夠的信任度，為退保中介誘導(dǎo)客戶提供了可能；四是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系尚待完善，導(dǎo)致退保中介利用投訴處理規(guī)則向保險(xiǎn)公司施壓，實(shí)現(xiàn)退保目的。

上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系主任郭振華表示，我國壽險(xiǎn)業(yè)已走入低谷，這不僅意味著新業(yè)務(wù)價(jià)值的下降和未來利潤水平的下滑，還意味著行業(yè)無法通過期交新單產(chǎn)生與之前相同規(guī)模的傭金和業(yè)務(wù)管理費(fèi)，傭金大幅減少必然導(dǎo)致代理人收入大幅下滑和人員流失，這也可能導(dǎo)致流失人員加入退保中介機(jī)構(gòu)來非法漁利。

此外，在中國保險(xiǎn)行業(yè)學(xué)會(huì)去年召開的研討會(huì)上，多位險(xiǎn)企管理層人士亦表示，過往壽險(xiǎn)公司的很多增員，實(shí)際上并不是增銷售隊(duì)伍，而是增客戶，由此產(chǎn)生大量自保件和僵尸隊(duì)伍。同時(shí)，銷售隊(duì)伍受各種考核和利益牽引，服務(wù)往往是促銷和獲客手段，銷售誤導(dǎo)問題久治不愈，且銷售人員專業(yè)程度低、缺乏專業(yè)培訓(xùn)等，都為退保亂象提供了生存土壤。

投保人退保需求旺盛，亂象頻發(fā)不利行業(yè)發(fā)展

記者發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)名為“全額退保交流群”的QQ群中，不少投保人紛紛“曬保單”，尋求全額退保的辦法。另外，在搜索欄中輸入“退保”“代理退保”等關(guān)鍵詞，便會(huì)出現(xiàn)數(shù)十個(gè)相關(guān)QQ群，個(gè)別群中投保人交流頗為頻繁。由此可見，市場(chǎng)上退保需求空間較大。

從行業(yè)層面看，消費(fèi)者的退保金規(guī)模較大。數(shù)據(jù)顯示，2021年前三季度，A股五大上市險(xiǎn)企壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)合計(jì)原保費(fèi)收入為13142億元，而合計(jì)退保金規(guī)模達(dá)1205億元，占當(dāng)期原保費(fèi)收入的9%。此外，據(jù)一份行業(yè)交流數(shù)據(jù)顯示，2020年人身險(xiǎn)公司退保金規(guī)模達(dá)3207.2億元。從險(xiǎn)種看，分紅壽險(xiǎn)退保金占人身險(xiǎn)公司退保金的40.3%，普通壽險(xiǎn)退保金占人身險(xiǎn)公司退保金的55.1%，成為兩大“高頻”退保險(xiǎn)種。

而常規(guī)退保渠道往往意味著投保人要損失部分保費(fèi)，引發(fā)投保人的不滿。更為關(guān)鍵的是，雖然保險(xiǎn)合同中會(huì)寫明退保損失，但許多投保人并不會(huì)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，并且一些營銷員在投保前沒有告知相關(guān)損失。在此背景下，投保人一方面不想繼續(xù)繳費(fèi)，另一方面又難以接受退保損失時(shí)，便會(huì)“劍走偏鋒”，以期借助退保中介滿足全額退保的需求。

資深精算師徐昱琛舉例介紹，“某投保人投保了一款首年保費(fèi)為1萬元的重疾險(xiǎn)，若第二年按照保險(xiǎn)合同退保，退保金可能只有幾百元。但如果退保中介能成功全額退保，就算支付保費(fèi)60%比例的手續(xù)費(fèi)也是劃算的。”

退保亂象頻發(fā)給行業(yè)帶來諸多負(fù)面影響。對(duì)消費(fèi)者來說，盲目退保有可能會(huì)失去保險(xiǎn)保障，個(gè)人信息也有可能被惡意泄露或買賣，若退保手續(xù)費(fèi)無法追回還會(huì)造成財(cái)產(chǎn)損失；對(duì)行業(yè)和監(jiān)管來說，退保中介惡意投訴，不僅侵占消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)渠道和資源，還阻礙了消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門有效溝通。

三方齊發(fā)力，打擊退保亂象

遏制退保亂象，需要險(xiǎn)企、監(jiān)管、投保人共同發(fā)力。

險(xiǎn)企層面，治理退保亂象需要從險(xiǎn)企發(fā)展模式上入手。嚴(yán)智康認(rèn)為，必須以問題為導(dǎo)向，“以內(nèi)治外”，通過提升險(xiǎn)企的經(jīng)營管理和內(nèi)控水平來達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。同時(shí)，吳文兵也表示，險(xiǎn)企要重視營銷模式，注重合規(guī)經(jīng)營，避免退保風(fēng)險(xiǎn)。

監(jiān)管層面，嚴(yán)智康建議多維度強(qiáng)化聯(lián)合打擊力度：一是加快建立行業(yè)信息共享機(jī)制；二是建立行業(yè)內(nèi)控指引，吸收各公司打擊防范工作經(jīng)驗(yàn)，制定具有可操作性的內(nèi)控指引；三是在監(jiān)管單位的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)下，聯(lián)合公安、市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)信等有關(guān)單位開展針對(duì)黑產(chǎn)的專項(xiàng)治理行動(dòng)；四是推動(dòng)司法機(jī)關(guān)明確有關(guān)黑產(chǎn)行為的法律認(rèn)定和適用標(biāo)準(zhǔn)，以加強(qiáng)對(duì)涉嫌犯罪的黑產(chǎn)行為的刑事打擊。同時(shí)，徐昱琛則建議，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要優(yōu)化投訴機(jī)制，避免監(jiān)管漏洞被不法分子利用。

此外，消費(fèi)者也要“自我進(jìn)化”，警惕非法“代理退保”風(fēng)險(xiǎn)。

徐昱琛表示，投保人應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，避免被退保中介“薅羊毛”。針對(duì)合理退保需求，消費(fèi)者可以通過合法渠道積極維權(quán)。此外，消費(fèi)者要警惕所謂的“退舊投新”宣傳，若貿(mào)然退保，將來想再次投保，可能面臨重新計(jì)算等待期、保費(fèi)上漲以及被拒保等風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)合理退保需求，寇文通建議，在保留證據(jù)的前提下，投保人可以通過多渠道維權(quán)：一是向保險(xiǎn)公司如實(shí)反映；二是向監(jiān)管機(jī)構(gòu)披露的投訴熱線進(jìn)行投訴；三是聯(lián)系專業(yè)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；四是通過仲裁、訴訟等途徑進(jìn)行解決。

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