文/半島全媒體記者　姚文嵩

近年來,隨著保險行業的高速發展,在保費規模不斷壯大的同時,行業也出現了諸多投訴糾紛。近日,中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2021年第四季度保險消費投訴情況的通報》,記者整理中國銀保監會每季度定期發布的保險業消費投訴情況發現,2021年銀保監會處理保險消費投訴163192件,全年呈現出先增后降的趨勢,前三季度連續增長,第四季度呈現回落勢頭。其中,涉及人身保險公司投訴97094件,占比59.5％；涉及財產保險公司投訴66098件,占比40.5％。在眾多投訴中,機動車輛保險和普通人壽保險分別是財產保險公司和人身保險公司投訴最多的險種,而理賠糾紛和銷售糾紛則是消費者反映最為集中的問題。

華匯人壽三項投訴量位列人身保險公司首位

從2021年全年來看,人身保險公司投訴量整體較多,涉及人身保險公司投訴97094件,在總投訴中占比59.5％。從險種來看,普通人壽保險糾紛投訴占比較多。2021年全年,普通人壽保險糾紛投訴達38750件,在人身保險年度投訴總量中占比達39.91％；其次是疾病保險糾紛投訴,2021年累計投訴20912件,占人身保險年度投訴總量的21.54％。從四個季度數據整體來看,2021年二季度,普通人壽保險糾紛和疾病保險糾紛投訴均出現明顯增長,三季度出現下降,但四季度有回升趨勢。從占比來看,自2021年二季度以來,普通人壽保險糾紛與疾病保險糾紛的投訴量,在人身保險季度總投訴中的占比均有提升。

其中,消費者投訴的突出問題主要集中在銷售糾紛。從2021年四個季度的數據來看,每個季度銷售糾紛在人身保險公司投訴總量中的占比在41.19%至45.23%,而每個季度的理賠糾紛占比在10.53%至14.34%。

從投訴與業務量對比情況來看,2021年,人身保險公司億元保費投訴量中位數在2021年二季度出現明顯增長,三季度雖有下降,但四季度出現小幅回升；人身保險公司萬張保單投訴量中位數也在第二季度出現增長,但隨后兩個季度持續下降。其中,從全年數據來看,華匯人壽的億元保費投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量均位列人身保險公司第一。

人保財險年度投訴總量遠超其他財險公司

2021年全年,中國銀保監會處理財產保險公司消費投訴66098件,占全年保險公司消費投訴的40.5％。其中,2021年第四季度處理財產保險公司消費投訴14247件,環比下降14.53％。具體到單家來看,2021年全年財險公司累計投訴量前三名分別是人保財險、平安財險和太平洋財險,分別達20652件、7684件以及5471件。其中,人保財險年度投訴總量超2萬件,遠超其他財險公司,該公司2021年第二季度保證保險糾紛投訴量2914件,環比增長320.49%。

從險種來看,機動車輛保險糾紛投訴及保證保險糾紛投訴是財產保險公司投訴涉及的主要險種。其中,車險糾紛是投訴量最大的險種。從四個季度的數據來看,每個季度車險糾紛在財產保險公司投訴總量中的占比在55.09%至63.75%,整體呈逐季度增長的趨勢。而每個季度保證保險糾紛投訴在財產保險公司投訴總量中的占比在10.23%至21.91%,整體呈第二季度增長后兩個季度逐步下降的趨勢。

財險公司消費者投訴的突出事由集中在理賠糾紛和銷售糾紛兩方面,但與人身保險公司正好相反,其理賠糾紛較多,銷售糾紛則較少。從投訴與業務量對比情況來看,財險公司的億元保費投訴量和萬張保單投訴件數明顯多于人身險公司。具體來看,2021年四個季度的財產保險公司億元保費投訴量中位數整體呈上升趨勢,其中,第四季度稍有下降。財險公司的萬張保單投訴量中位數四個季度保持在0.47件/萬張至0.54件/萬張。

2021年青島銀保監局開出21張保險業罰單

從青島銀保監局公布的2021年處罰信息中可以看出,青島銀保監局對于保險行業亂象、違規事項等,體現出強監管的力度。來自青島銀保監局的數據顯示,2021年全年,青島銀保監局針對保險業共開出21張罰單,共計罰款193.3萬元,共涉及9家保險機構在青島的分、支公司或子公司。9家保險機構中,有2家為壽險公司,1家為代理公司,其余均為財險公司或子公司的分公司或分支機構。

具體來看,最高處罰金額達43萬元,2021年4月,中國太平洋財產保險股份有限公司青島分公司因虛列宣傳費、直銷業務虛掛中介套取費用等被罰43萬元。除此之外,安誠財產保險股份有限公司青島分公司、泰山財產保險股份有限公司青島分公司、紫金財產保險股份有限公司青島分公司等同樣因虛掛中介業務套取費用被罰。永鑫保險銷售服務有限公司青島分公司和青島華銀保險代理有限公司兩家公司則因利用業務便利謀取不正當利益等原因被罰。

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