一向被視為餐飲服務“優(yōu)等生”的海底撈，因為被曝私下給顧客貼標簽受到熱議。而在前幾天，公司預計去年凈虧損38億元。海底撈的這個春天寒意陣陣。

2月24日，“海底撈被曝私下給顧客打標簽”的話題沖上熱搜。據網友爆料，海底撈（06862.HK）在會員系統(tǒng)里私下給顧客貼標簽，其中主要包含體貌特征和個性需求等，有顧客被打上了“喜歡在App上投訴”、“年齡20-30歲”、“瓜子臉”等標簽。

第一財經記者在社交平臺上發(fā)現(xiàn)，2020年至2021年期間，不止一位客戶發(fā)布了相關帖子，表示自己在海底撈的會員信息中確實有被貼標簽。但海底撈的消費者對此反應各異，有顧客表示被冒犯到，也有顧客表示這樣方便海底撈了解自己的喜好。

建立用戶畫像還是涉嫌侵犯隱私

2月24日上午，記者走訪了上海市中心的一家海底撈門店。記者在桌面的點菜iPad上看到，登錄顧客個人的會員系統(tǒng)，需要先綁定顧客的手機號碼，也就是先注冊會員。此前，記者曾在海底撈通過手機掃碼點單消費，但iPad會員系統(tǒng)并沒有記錄記者的個人信息。

在記者綁定手機號注冊會員后，店員輸入密碼，向記者展示了會員信息頁面。該頁面上，除了記錄了手機號碼、性別、年齡段等常規(guī)信息，也會詳細記錄顧客的到店次數、消費金額、到店頻率，還有“喜好菜品前五名”、“個性需求前五名”、“歷史個性需求”等個性化的類別。

例如，記者在“個性需求”下面看到，有“不要香菜”、“不要辣”、“不要海鮮”、“連桌”等十余個選項。

負責記者那桌的店員說，除了以上固定的選項，店員也可以在“個性需求”中進行文字輸入。不過他告訴記者，會員信息由總部統(tǒng)一進行管理，不允許門店記錄顧客的外貌、性格等特征。“總部會做進一步篩選，刪除不合規(guī)的信息。”該名店員對記者表示。

另外一位店員在談到門店的經營狀況時，他對記者連連搖頭，認為現(xiàn)在日子并不好過。記者在現(xiàn)場看到，當天中午用餐高峰期，用餐的桌數仍然稀少。

關于打標簽事件，海底撈方面回應記者稱：“為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個性化服務需求，門店管理人員可以在會員系統(tǒng)中對顧客就餐的個性化需求進行補充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。”

海底撈表示，公司于2020年起對相關內容進行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征等進行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴格審核。

一年間市值蒸發(fā)4000億

海底撈上市以來首次全年錄得虧損。2月21日，海底撈發(fā)布公告表示，2021年全年收入預計超過400億元，同比增長超40%。2021年凈虧損約38億元至45億元，而2020年全年錄得凈利潤3.09億元。

對于公司的虧損，海底撈表示，預期虧損主要歸因于幾個方面：一方面是由于2021年300余家餐廳關停及餐廳經營業(yè)績下滑等因素導致的處置長期資產的一次性損失、減值損失等合計約33億元至39億元。

去年年底，經歷了幾年的快速擴張后，海底撈開始感到吃力，決定放慢腳步。正如海底撈創(chuàng)始人張勇所說：“穩(wěn)定了我就沖鋒，不穩(wěn)定了我就穩(wěn)定，穩(wěn)定下來就再沖鋒。”

2021年11月5日，海底撈在香港聯(lián)交所發(fā)布公告稱，將于2021年12月31日前逐步關停300家左右經營未達預期的門店。

除了關店帶來的損失之外，海底撈還受到了疫情和快速擴張帶來的影響。海底撈在公告中表示，“特別是在2021年下半年，餐廳運營受到全球區(qū)域性的疫情暴發(fā)和公共衛(wèi)生管控措施的顯著影響，導致海底撈餐廳2021年下半年的經營業(yè)績較2020年同期相比出現(xiàn)下滑。海外門店2021年出現(xiàn)虧損加劇的情況。”

不過，單看未進行關店的2021年上半年，海底撈的業(yè)績是同比增長的。從財報數據來看，海底撈在2020年疫情剛來襲的時候，上半年虧損9.65億元，經過下半年的恢復，全年獲得凈利潤3.09億元。而在2021年上半年，海底撈獲得了9452.9萬元的凈利潤，相比前一年，似乎已經在一定程度走出了疫情的陰霾。

從市場來看，去年二月，海底撈的股價曾站上過85.8港元，而截至發(fā)稿，海底撈的股價為18.48港元，當日下跌4.15%，較去年高點下降了近80%，一年間市值蒸發(fā)約4000億元。

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