在上海疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜之際，一大批社區(qū)業(yè)主已在號(hào)召中投身抗疫戰(zhàn)斗，成為了守護(hù)社區(qū)、參與基層一線服務(wù)的志愿者。

身在徐匯區(qū)的志愿者湯湯，是“80后”，入黨已經(jīng)十多年，她自己通過志愿者網(wǎng)報(bào)名加入組織，初衷是既服務(wù)好居民，又給大家?guī)ビ哪５绞前阎驹刚吖ぷ鞲上氯ィ绞歉惺艿缴鐓^(qū)基層服務(wù)的艱難和繁瑣，這也是如今上海許多志愿者們共同遇到的問題。

楊浦區(qū)一位“團(tuán)長(zhǎng)”、“90后”女孩齊琪也向第一財(cái)經(jīng)講述了她的經(jīng)歷：在成為小區(qū)居民們每天都會(huì)召喚的物資團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人后，她組織的第一次牛奶團(tuán)就以失敗告終，而數(shù)量頗大的老年人群體不會(huì)操作線上下單，也讓“90后”們感覺到崩潰。

如何克服重重困難、改善心態(tài)？這次試煉讓這些業(yè)主志愿者感觸頗多，以下是她們的自述。

“80后”老黨員：忙到凌晨3點(diǎn)入睡，提出全套流程改進(jìn)

我一開始為什么要做志愿者？是因?yàn)槲液芘卤煌虏邸?/p>

由于本人廚藝不精，平時(shí)經(jīng)常淪落到叫外賣吃，不然就是買一些食材在家涮火鍋吃。聽到浦東要被封控的時(shí)候，住在徐匯的我開始緊張了，就在網(wǎng)上買了很多物資和食材。想到我有這么多快遞，那些送貨的人會(huì)吐槽我，所以我計(jì)劃自己參與送貨。

還有一個(gè)原因，是之前在網(wǎng)上看了很多“大白”喊人下樓做核酸的視頻，他們會(huì)用很多“梗”，我是一名黨員，也想做這么一個(gè)優(yōu)雅又幽默的志愿者，用我幽默的話術(shù)緩解大家的焦慮。

但是報(bào)名志愿者之前我經(jīng)歷了一些糾結(jié)，多年前，我在上海一家醫(yī)院做過臨終關(guān)懷志愿者，這個(gè)經(jīng)歷之后我曾經(jīng)告訴自己不要再做志愿者了，因?yàn)楹軗?dān)心自己做得不夠好。

不過這次面對(duì)疫情，我還是決定上場(chǎng)了！作為普通黨員，現(xiàn)在跟朋友合伙開一家初創(chuàng)公司，我想向社區(qū)報(bào)名但是一開始沒找到途徑。

由于做過志愿者，我回憶起上海有個(gè)網(wǎng)站叫志愿者網(wǎng)，就在手機(jī)上搜了，接著申請(qǐng)加入徐匯的志愿者組織，但是之后沒有人聯(lián)系我。我便把申請(qǐng)截圖發(fā)到小區(qū)群里，詢問大家如何通過審核。

群里有一個(gè)熱心的志愿者告訴我，沒那么復(fù)雜，她可以幫我報(bào)名，我便把年齡、性別、名字報(bào)給她，后來就順利找到了組織。我發(fā)現(xiàn)當(dāng)志愿者原來沒有什么門檻，他們優(yōu)先歡迎黨員，但是任何人想出一份力，都是可以的。

找到組織的第二天我就被分配活了。那天我們小區(qū)要進(jìn)行全員核酸檢測(cè)，我沒有被分到用喇叭編段子的活，而是被安排在核酸檢測(cè)點(diǎn)守著一個(gè)測(cè)溫儀。

我傻傻地站在測(cè)溫儀前面四五個(gè)小時(shí)，至今還記得它的型號(hào)是“得力13021”，在淘寶上賣300多塊錢，中途測(cè)溫儀壞了兩次，我通過百度修好了。

志愿者的工作安排不會(huì)跟想象中一樣，有時(shí)候就是非常細(xì)碎的事情，甚至讓我懷疑堅(jiān)持的意義。比如，又有一次，我被安排值班一整個(gè)下午，就是盯梢兩臺(tái)電梯，看有沒有居民擅自下樓。

有一天下午4點(diǎn)，突然有人通知我，我們小區(qū)第一個(gè)成規(guī)模的團(tuán)購(gòu)到了，是由小區(qū)一位帥哥搞來的團(tuán)購(gòu)，物資內(nèi)容是酸奶和奶酪。一直想做運(yùn)輸工作的我，趕緊跑去幫忙。

原本以為送貨只需要出苦力，是最不復(fù)雜的工作，結(jié)果大大超出了我們預(yù)期，一堆雞飛狗跳的情況出現(xiàn)了。

開始我們天真地以為，半小時(shí)以內(nèi)就能把東西送完，但是從清點(diǎn)貨物開始，我們就發(fā)現(xiàn)商品出了問題，有一種品類沒送全，還有一種品類送多了。清點(diǎn)貨品就搞了很久，確定商家送錯(cuò)后，我們讓“團(tuán)長(zhǎng)”聯(lián)系商家，但是商家表示不會(huì)再次配送了，少送的品類愿意退款。

我們不得不商討如何對(duì)居民們交待，哪家被分少了恐怕都不會(huì)開心。

而且，從小區(qū)大門到我們樓下的最后幾百米，我們還得徒手搬運(yùn)，看到一個(gè)小推車想借用下，還被隔壁樓先搶走了。

這時(shí)候已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我既定的值班時(shí)間，但因?yàn)樗崮虉F(tuán)的問題是我工作時(shí)間遇到的事情，我不想把活留給別人，就留下來繼續(xù)處理。

我們決定先不要在居民群里說貨品少掉了，避免引發(fā)口水戰(zhàn)，而是在送上樓時(shí)當(dāng)面告知：“這次東西少了，但是因?yàn)榍闆r特殊，不能再次派送了，請(qǐng)理解。”我一開始覺得會(huì)有人不滿，比較意外的是居民態(tài)度都很好，沒有人在意貨品少了這件事，而是感謝了志愿者的付出。

這批酸奶一直派送到晚上8點(diǎn)半，我才得空去吃飯。晚上9點(diǎn)，看到志愿者群里說，又一大波團(tuán)購(gòu)物資到了，我瞬間頭皮發(fā)麻，想到不能讓值班志愿者一個(gè)人應(yīng)對(duì)這批物資，所以我又去支援了。

這批物資來自于小區(qū)一位業(yè)主的個(gè)人“資源”，團(tuán)購(gòu)品類包括三種蔬菜、四種水果以及雞蛋，送過來以后我們又傻眼了，所有物資尚未按戶分揀好，都是集中堆在一起的。

首先要解決的，還是物資從小區(qū)大門口到樓下幾百米的問題，于是我們又找到了小推車，僅僅是從大門口到樓下，前后來回，每個(gè)人就跑了三四趟，已經(jīng)晚上10點(diǎn)鐘了。

幸虧這時(shí)候來了好幾個(gè)帥哥幫忙分揀，我們發(fā)現(xiàn)這批物資在訂貨時(shí)，各家的需求都非常個(gè)性化，比如A戶只要番茄和雞蛋，B戶只需要白菜和水果。面對(duì)都混在一起的貨品，我提出反對(duì)繼續(xù)按個(gè)性需求分配，那樣會(huì)累死志愿者，而是應(yīng)該直接平均分配，即便這樣，任務(wù)都非常艱難，分揀完以后已經(jīng)11點(diǎn)多了。

在送貨上樓前，我們又得想一套說法，來說服居民放棄個(gè)性化需求，接受平均分配。萬萬沒想到，這一次居民們也并沒有不滿意，他們收到菜就很開心了。

新問題又來了，我們不僅沒有分揀經(jīng)驗(yàn)，也沒有收錢的經(jīng)驗(yàn)，這批貨物需要交貨后收款給“團(tuán)長(zhǎng)”，但有不少老年人不懂如何進(jìn)群、如何線上收付款。

就這樣，等我們解決完所有的問題，再回到一樓打掃衛(wèi)生、收尾，已經(jīng)是凌晨了。我終于脫下“大白”服、消毒、洗澡，躺倒在床上，已經(jīng)是凌晨3點(diǎn)。早上7點(diǎn)，我習(xí)慣性醒了，看到志愿者群里又在喊人參與全員核酸檢測(cè)工作了……

在連軸轉(zhuǎn)了幾天后，我深深感覺到社區(qū)基層服務(wù)的細(xì)碎、繁瑣，特殊時(shí)期志愿者組織臨時(shí)上陣，面臨著超負(fù)荷工作、不合理排班、不科學(xué)的工作模式等等問題。

在干活的間隙，我開始瘋狂寫“小作文”，總結(jié)我們志愿者工作遇到的困難、不足，提出應(yīng)對(duì)方案。

比如，為了解決“最后幾百米”配送難的問題，我寫了千字小作文，規(guī)定配送的優(yōu)先級(jí)、劣后級(jí)，規(guī)劃了配送的時(shí)間和頻次，列出了會(huì)被志愿者拒絕配送的類型。

在配送順序上，保鮮奶類 > 冷凍品>蔬菜類>肉類>可以保鮮至少3天以上的水果，而大米、方便面、貓糧狗糧、調(diào)味料等為劣后級(jí)配送，拒絕配送的食物包括蛋糕、饞嘴零食、液體飲料、桶裝純凈水等。

工作中不少志愿者開始有了些抱怨，居民也會(huì)產(chǎn)生一些不滿。我的心態(tài)是 “不質(zhì)問、不宣泄情緒，而是能提供建議甚至一整套流程方案”，通過寫小作文，我的想法得到很多志愿者的響應(yīng)。

當(dāng)了志愿者后，生活變得異常忙碌，但我還是想給大家?guī)砜鞓贰Ｒ婚_始想用在喊人做核酸上的幽默，用到了敲門讓大家收貨上。每一次送貨，我都會(huì)大喊：“你救命的糧食到了，趕緊收貨！”當(dāng)然，他們聽到后真的都很開心。

身負(fù)重?fù)?dān)的“團(tuán)長(zhǎng)”：感覺被身份綁架，但還是迎難而上

我們小區(qū)中老年住戶比較多，這波疫情前，小區(qū)連個(gè)微信群都沒有，在志愿者組織出現(xiàn)以后，小區(qū)終于開始有群了。

小區(qū)位于楊浦，雖然浦西是4月1日才開始封控，但因?yàn)樵缜拔覀冃^(qū)發(fā)現(xiàn)了陽性確診者，比預(yù)定時(shí)間更早就封控了，這導(dǎo)致大家都沒來得及囤貨。

為了方便大家購(gòu)買物資，一名志愿者幫忙拉了第一個(gè)團(tuán)購(gòu)群，這個(gè)群獲得了居委、物業(yè)同意，是本小區(qū)的“官方團(tuán)”。那名志愿者說他很忙，需要有人能站出來做“團(tuán)長(zhǎng)”，我就答應(yīng)當(dāng)“團(tuán)長(zhǎng)”。

我一開始沒想到做“團(tuán)長(zhǎng)”竟然是一件很復(fù)雜的事，真的干了以后，才體會(huì)到有多細(xì)碎、心累，還需要非常多的耐心。

我們開的第一個(gè)團(tuán)購(gòu)是牛奶團(tuán)，某家牛奶企業(yè)的上海市區(qū)只有一個(gè)人負(fù)責(zé)，消保委公布他聯(lián)系方式以后，他根本忙得連接電話的時(shí)間都沒有，打給他的電話都直接被掛掉了。我們?cè)诰W(wǎng)上交費(fèi)后，等了三天都沒有到貨，只能取消訂單、退貨，第一次團(tuán)購(gòu)就這樣白忙活了。

后來，我又組織了水果團(tuán)購(gòu)，到貨以后卻發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，比如丑橘?zèng)]有貨，被換成小砂糖橘，香蕉被換成菠蘿，很多居民不接受換貨，反映菠蘿過敏或者家里沒有刀處理菠蘿，我們只能找商家進(jìn)行賠付。

我們使用一個(gè)叫做“快團(tuán)團(tuán)”的平臺(tái)下單，一開始，沒有經(jīng)驗(yàn)的我們，完全不知道平臺(tái)會(huì)收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)，而且一開始是千分之六，這幾天突然變成了百分之六。就在我納悶之際，這家平臺(tái)一位負(fù)責(zé)人給我打電話，表示他們最近在擴(kuò)張市場(chǎng)規(guī)模，所以整個(gè)4月份產(chǎn)生的平臺(tái)技術(shù)服務(wù)費(fèi)，都會(huì)在成團(tuán)以后返退回來。即便這樣，我們還是要在購(gòu)買時(shí)先向居民每單額外收取一元錢用于技術(shù)服務(wù)費(fèi)，后續(xù)等平臺(tái)退款時(shí)，我們會(huì)把多出來的錢捐贈(zèng)給物業(yè)購(gòu)買防疫物資。

4月5日我們決定再開一個(gè)新的牛奶團(tuán)，一整個(gè)下午我都在聯(lián)系物資，居民下單截止時(shí)間定在晚上11點(diǎn)，湊滿了100箱成團(tuán)后，我在后臺(tái)導(dǎo)出了訂單，發(fā)現(xiàn)很復(fù)雜，大家選品、金額各有不同，整理給牛奶商后已經(jīng)是凌晨一點(diǎn)。

做“團(tuán)長(zhǎng)”后，我的日常生活被這個(gè)身份綁架了，本職工作都沒做，家里也顧不上。對(duì)于要買什么物資，小區(qū)里眾多居民各有想法，時(shí)不時(shí)就在群里@“團(tuán)長(zhǎng)”求開團(tuán)，也許在他們想象中志愿者送貨是很簡(jiǎn)單的事情。

當(dāng)我發(fā)現(xiàn)事情已經(jīng)不是想象中那么簡(jiǎn)單以后，開始對(duì)團(tuán)購(gòu)的安全性、時(shí)間、流程、品類都進(jìn)行優(yōu)化。

首先，我們所有的團(tuán)購(gòu)，都通過市消保委給的聯(lián)系人采買，拒絕外面老板來開團(tuán)，且要貨到付款，不同意提前付款，防止居民上當(dāng)受騙。其次，我們規(guī)定只團(tuán)購(gòu)必需品，如牛奶、蔬菜、水果、肉、蛋、酒精。實(shí)際上，一直有很多人找我，想團(tuán)咖啡、面包、可樂，但這些非必需品一律被拒絕。

小區(qū)中老年人多，他們不太會(huì)在小程序上下單，需要反復(fù)教，下單成功后他們總是不放心，擔(dān)心沒有成功，而我們需要不厭其煩一遍遍告訴他們別擔(dān)心。

雖然有時(shí)候感覺很挫敗，但我們還是決定迎難而上，搞了一個(gè)解決方案：?jiǎn)为?dú)為老年人開群，由專人更加細(xì)致地對(duì)接、服務(wù)他們，確保老年人能團(tuán)到物資。

而我們小區(qū)的幾個(gè)“團(tuán)長(zhǎng)”，都是義務(wù)勞動(dòng)的，即便商家會(huì)給團(tuán)長(zhǎng)一些返點(diǎn)，我們也都將這些錢捐給了物業(yè)。

“我好不容易搶到菜，為什么還沒送來？”“買了冰鮮產(chǎn)品，再不送來會(huì)化掉！”很多人等待貨物送達(dá)時(shí)，會(huì)有這些想法，不久之前，我也催促過物業(yè)趕緊幫我送貨。做了“團(tuán)長(zhǎng)”以后，我才知道這些社區(qū)工作有多累，我再也不會(huì)去催促別人送貨了，而且我和老公也一起加入了志愿者隊(duì)伍，為小區(qū)居民打通“最后幾百米”。

其實(shí)，一直在感謝我們的居民，還是占了絕大多數(shù)。

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