【現象】面對新冠肺炎疫情的沖擊，不少企業推出“無接觸商業”服務。中國飯店協會宣布與多家餐飲品牌聯合落地首批“無接觸餐廳”，一些大型商場和超市發力線上銷售，各大快遞公司出臺各自的無接觸配送標準……通過線上交易、線下定點配送、用戶自提等方式，避免買賣雙方直接接觸，這種“無接觸商業”模式受到消費者青睞。

【點評】龐大的生活消費需求，疊加疫情防控的嚴峻形勢，是“無接觸商業”興起的客觀背景。既能減少交叉感染的風險，又能兼顧復工復產的現實需要，不失為企業經營的新思路。

“無接觸商業”模式早已在業界展開。比如近年來，無人貨架、無人超市的興起，很大程度上改變了零售的業態。不少物流公司推出的智能快遞柜進入各大小區，無人機、無人車等配送方式，也有了一定普及率。疫情沖擊凸顯了“無接觸商業”的意義，加速了技術力量的整合，拓展了這些應用的使用場景。

“無接觸商業”能減少疫情給生產生活帶來的影響，也在很大程度上重塑了商業形態、重新定義了服務場景。由堂食為主的餐廳轉向聚焦線上經營，實現從餐品制作到交付全過程無人與人直接接觸，意味著要改造線下環境和操作流程;無人超市的普及，將加速人工智能、大數據等新技術的落地，推動傳統零售轉型升級;對于快遞、外賣行業來說，無接觸的取派方式若能延續并普及，將革新傳統物流的末端生態。這一過程除了催生新經濟、新業態，也會誕生更多新工種、新職業。

從消費者的角度來看，人們的需求是多種多樣的，在不同環境中會呈現不同的特點。能否適應并滿足這些特點的需要，檢驗著互聯網發展的精細化水準、體現著技術服務人的能力。比如，在這次疫情中，在線教育、遠程醫療為人們提供足不出戶的優質服務，服裝、美妝等業態大幅轉戰直播平臺，不少文旅服務被搬到線上，甚至連音樂節也可以在線舉辦……正是互聯網技術在人們日常生產生活場景中的豐富和拓展，讓眾多商業領域找到了延展空間，讓人們在家中也能享受到多元多層次的服務體驗。就此而言，危機中也蘊藏著發展機遇。

能不能抓住機遇，把非常時期的“權宜之計”變成發展壯大的持久動力，既要靠企業的自主創新，也需要行業共同努力。前不久，國家郵政局提出積極推廣智能快件箱投遞模式，多地政府部門也出臺政策鼓勵“無接觸商業”服務，給“無接觸商業”的未來發展帶來積極預期。也要看到，“無接觸商業”還處于起步階段，存在著服務標準不完善、盈利模式不清晰等問題，需要在實踐中妥善解決。長遠來看，持續贏得消費者，關鍵在于優質的服務和高品質的消費體驗。(孫廷寧)

標簽： 無接觸 消費者