隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，汽車類投訴成為新熱點(diǎn)。中消協(xié)日前公布的《2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，汽車及零部件的投訴案件高達(dá)3萬(wàn)件，占投訴量“榜首”。

廣東作為汽車消費(fèi)大省，其汽車消費(fèi)維權(quán)糾紛情況如何?消費(fèi)者投訴主要集中在哪些方面?消費(fèi)者維權(quán)難的原因是什么?遭遇汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者又該如何維權(quán)?

針對(duì)這些問題，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“省消委會(huì)”)接受了羊城晚報(bào)記者采訪。

2019十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn) 奔馳車主哭訴維權(quán)登榜首

2019年，作為汽車行業(yè)投訴影響力最大的莫過于奔馳西安女車主哭訴維權(quán)事件，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》報(bào)告顯示，奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思的社會(huì)影響力指數(shù)達(dá)到80.5，登上榜首位置。

2019年4月，西安市一名女車主坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。該女子稱，新買的奔馳車漏油，經(jīng)銷商卻以汽車“三包”規(guī)定為由拒絕退貨。

隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車銷售過程中收取金融服務(wù)費(fèi)的問題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。最終，銷售方被罰100萬(wàn)元。

奔馳車主哭訴維權(quán)事件登輿論關(guān)注榜首。其雖是個(gè)案，但背后折射出汽車消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)困難的現(xiàn)狀。

輿論認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)通過采取完善消費(fèi)投訴機(jī)制、暢通投訴渠道、簡(jiǎn)化投訴流程等舉措，以降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

2019年12月，國(guó)家缺陷產(chǎn)品管理中心表示，目前新版汽車“三包”政策正在抓緊修訂，將進(jìn)一步規(guī)范汽車市場(chǎng)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

標(biāo)準(zhǔn)缺失責(zé)任不明 異味異響問題維權(quán)難度增

廣東作為汽車消費(fèi)大省，汽車市場(chǎng)體量大且交易活躍，由此引發(fā)的消費(fèi)問題及維權(quán)糾紛有升級(jí)趨勢(shì)。

據(jù)省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全省各級(jí)消委會(huì)2017年受理交通工具類(含各類交通工具，汽車是重點(diǎn))投訴13299件，同比增長(zhǎng)17.34%(2016年受理相關(guān)投訴11334件)，2018年受理交通工具類投訴24788件，同比增長(zhǎng)86.39%。

其中，售后服務(wù)環(huán)節(jié)問題最為突出，2017-2018年售后服務(wù)類投訴占比均超過40%，2019年第一季度超過50%。

省消委會(huì)在接受羊城晚報(bào)采訪時(shí)表示，汽車消費(fèi)維權(quán)案件中，消費(fèi)者投訴主要集中在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，而投訴的問題包括小病大修、收費(fèi)不透明、服務(wù)水平低等。

值得一提的是，2019年4月，消費(fèi)者坐在奔馳車引擎蓋上維權(quán)的視頻在業(yè)內(nèi)引起巨大的轟動(dòng)，這也暴露出汽車消費(fèi)者維權(quán)道路的艱難。中消協(xié)表示，汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者往往面臨舉證難、鑒定難、求償難。

而省消委會(huì)也表示，在汽車消費(fèi)維權(quán)中，涉及氣味、異響等相關(guān)投訴，因國(guó)家沒有出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，只要4s店或廠家不認(rèn)為是質(zhì)量問題，這一類的投訴便難以調(diào)解，消費(fèi)者就無(wú)法進(jìn)一步維權(quán)。

其實(shí)，信息不對(duì)稱也是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因之一。省消委會(huì)表示，消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)，只能聽店家的判斷，店家如有隱瞞，消費(fèi)者很難得知真實(shí)情況。

此外，省消委會(huì)還表示，汽車行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，汽車檢查維修等環(huán)節(jié)又相對(duì)隱蔽，消費(fèi)者在權(quán)益受損后，往往很難取證。

隨著消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)，豪華車的銷量逐年提升，其產(chǎn)品質(zhì)量問題召回也在不斷上升。以奔馳為例，2019年召回?cái)?shù)量超60萬(wàn)輛，成為全年召回?cái)?shù)量最高的車企之一。

對(duì)此，省消委會(huì)表示，購(gòu)買了售價(jià)較高車輛的消費(fèi)者往往對(duì)車輛的質(zhì)量，店家服務(wù)等有更高的期待，在遇到車輛大修或其他質(zhì)量問題心里落差較大，容易導(dǎo)致對(duì)品牌失去信任，因?yàn)檐囕v維修或退車等涉案金額也比較大，所以調(diào)解難度也比較大。

面對(duì)廠商的違規(guī)行為 消費(fèi)者要敢于說“不”

對(duì)于消費(fèi)者而言，應(yīng)該怎樣維權(quán),又如何規(guī)避利益受損?

相關(guān)人士表示，消費(fèi)者首先需熟悉汽車相關(guān)法律法規(guī),了解哪些行為屬于違法違規(guī)的。

以合同為例,矛盾糾紛的主要原因是由于雙方權(quán)利義務(wù)不對(duì)等。事實(shí)上，經(jīng)銷商合同中的一些附加規(guī)定根本沒有法律依據(jù)。

例如,“定金不予退訂”,早在多年前,就已經(jīng)從法律層面明確了汽車銷售合同中不存在“定金”概念,哪怕合同上注明了定金字樣,都是可以退還的“訂金”。

與此同時(shí)，對(duì)于汽車廠商的違規(guī)行為，消費(fèi)者要敢于說“不”。省消委會(huì)提醒，消費(fèi)者遭遇汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛時(shí)，應(yīng)保留好消費(fèi)憑證，先積極理性與商家協(xié)商解決。

若最終協(xié)商不成，可向消費(fèi)者委員會(huì)投訴維權(quán)。消委會(huì)受理投訴后，將依照法律規(guī)定，按照投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。

據(jù)介紹，廣東省消委會(huì)早在2015年就成立了汽車維權(quán)專業(yè)委員會(huì)，由22名專家組成，主要是協(xié)助各地消委會(huì)處理汽車維權(quán)專業(yè)問題，幫助汽車消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。

除了可以向省消委會(huì)投訴外，消費(fèi)者還可以向媒體爆料熱線或者400為首的車企投訴熱線等進(jìn)行投訴,也可以向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局反映情況。

說好的HW3.0，卻被特斯拉偷偷換成HW2.5

近日，有特斯拉Model3車主在微博上表示，在購(gòu)買國(guó)產(chǎn)特斯拉Model3后發(fā)現(xiàn)，隨車的“電動(dòng)車環(huán)保信息隨車清單”中明確標(biāo)注的整車控制器型號(hào)與實(shí)際不符，本應(yīng)裝備最新的全自動(dòng)駕駛硬件HW3.0，結(jié)果莫名其妙變成了HW2.5。

此事一經(jīng)曝光便迅速在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)酵，其他國(guó)產(chǎn)Model3車主也表示遇到了同樣的“減配”問題。

“減配”事件曝光后，特斯拉官方微博對(duì)外發(fā)布了“關(guān)于中國(guó)制造Model3環(huán)評(píng)清單問題的說明”，稱將按計(jì)劃陸續(xù)為控制器硬件為HW2.5的中國(guó)制造標(biāo)準(zhǔn)續(xù)航升級(jí)版Model3的車主提供免費(fèi)更換HW3.0的服務(wù)。

就在特斯拉官方微博發(fā)布上述聲明，并向正在使用HW2.5硬件的國(guó)產(chǎn)車主道歉后，特斯拉CEO馬斯克也給出了回應(yīng)。

3月5日，馬斯克首度對(duì)中國(guó)“減配”事件進(jìn)行回應(yīng)。不過，他并不承認(rèn)此次“減配”事件錯(cuò)在特斯拉。

“很奇怪，那些抱怨的人實(shí)際上并沒有選擇FSD，或許他們還沒有意識(shí)到即便買了車以后選裝FSD，依然可以免費(fèi)升級(jí)到HW3.0硬件。”

隨后，馬斯克此番言論遭到一大波網(wǎng)友回懟。有網(wǎng)友表示，和特斯拉的官方聲明相比，馬斯克的回應(yīng)強(qiáng)硬而無(wú)理，他沒有表現(xiàn)出絲毫的歉意。

更有車主稱：“不愧是高科技公司，連芯片都可以自動(dòng)升級(jí)。”“馬斯克意思是，舍不得買FSD的用戶，就別吵著要換HW3.0了，給你們用就不錯(cuò)了。”( 張愛麗 劉佳寧)

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