隨著汽車保有量的增長，汽車類投訴成為新熱點。中消協日前公布的《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》數據顯示，汽車及零部件的投訴案件高達3萬件，占投訴量“榜首”。

廣東作為汽車消費大省，其汽車消費維權糾紛情況如何?消費者投訴主要集中在哪些方面?消費者維權難的原因是什么?遭遇汽車產品質量問題時，消費者又該如何維權?

針對這些問題，廣東省消費者委員會(以下簡稱“省消委會”)接受了羊城晚報記者采訪。

2019十大消費維權輿情熱點 奔馳車主哭訴維權登榜首

2019年，作為汽車行業投訴影響力最大的莫過于奔馳西安女車主哭訴維權事件，據中國消費者協會日前發布的《2019年十大消費維權輿情熱點》報告顯示，奔馳車主哭訴維權引起各界反思的社會影響力指數達到80.5，登上榜首位置。

2019年4月，西安市一名女車主坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權的視頻在網絡熱傳。該女子稱，新買的奔馳車漏油，經銷商卻以汽車“三包”規定為由拒絕退貨。

隨著輿情不斷發酵，汽車銷售過程中收取金融服務費的問題也引發輿論質疑。最終，銷售方被罰100萬元。

奔馳車主哭訴維權事件登輿論關注榜首。其雖是個案，但背后折射出汽車消費領域維權困難的現狀。

輿論認為，有關部門應通過采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權成本。

2019年12月，國家缺陷產品管理中心表示，目前新版汽車“三包”政策正在抓緊修訂，將進一步規范汽車市場，保護消費者的合法權益。

標準缺失責任不明 異味異響問題維權難度增

廣東作為汽車消費大省，汽車市場體量大且交易活躍，由此引發的消費問題及維權糾紛有升級趨勢。

據省消委會統計數據顯示，全省各級消委會2017年受理交通工具類(含各類交通工具，汽車是重點)投訴13299件，同比增長17.34%(2016年受理相關投訴11334件)，2018年受理交通工具類投訴24788件，同比增長86.39%。

其中，售后服務環節問題最為突出，2017-2018年售后服務類投訴占比均超過40%，2019年第一季度超過50%。

省消委會在接受羊城晚報采訪時表示，汽車消費維權案件中，消費者投訴主要集中在售后服務環節，而投訴的問題包括小病大修、收費不透明、服務水平低等。

值得一提的是，2019年4月，消費者坐在奔馳車引擎蓋上維權的視頻在業內引起巨大的轟動，這也暴露出汽車消費者維權道路的艱難。中消協表示，汽車一旦出現質量問題，消費者往往面臨舉證難、鑒定難、求償難。

而省消委會也表示，在汽車消費維權中，涉及氣味、異響等相關投訴，因國家沒有出臺相關標準，只要4s店或廠家不認為是質量問題，這一類的投訴便難以調解，消費者就無法進一步維權。

其實，信息不對稱也是消費者維權難的重要原因之一。省消委會表示，消費者缺乏專業知識，只能聽店家的判斷，店家如有隱瞞，消費者很難得知真實情況。

此外，省消委會還表示，汽車行業專業性強，汽車檢查維修等環節又相對隱蔽，消費者在權益受損后，往往很難取證。

隨著消費升級帶動，豪華車的銷量逐年提升，其產品質量問題召回也在不斷上升。以奔馳為例，2019年召回數量超60萬輛，成為全年召回數量最高的車企之一。

對此，省消委會表示，購買了售價較高車輛的消費者往往對車輛的質量，店家服務等有更高的期待，在遇到車輛大修或其他質量問題心里落差較大，容易導致對品牌失去信任，因為車輛維修或退車等涉案金額也比較大，所以調解難度也比較大。

面對廠商的違規行為 消費者要敢于說“不”

對于消費者而言，應該怎樣維權,又如何規避利益受損?

相關人士表示，消費者首先需熟悉汽車相關法律法規,了解哪些行為屬于違法違規的。

以合同為例,矛盾糾紛的主要原因是由于雙方權利義務不對等。事實上，經銷商合同中的一些附加規定根本沒有法律依據。

例如,“定金不予退訂”,早在多年前,就已經從法律層面明確了汽車銷售合同中不存在“定金”概念,哪怕合同上注明了定金字樣,都是可以退還的“訂金”。

與此同時，對于汽車廠商的違規行為，消費者要敢于說“不”。省消委會提醒，消費者遭遇汽車消費領域糾紛時，應保留好消費憑證，先積極理性與商家協商解決。

若最終協商不成，可向消費者委員會投訴維權。消委會受理投訴后，將依照法律規定，按照投訴處理流程進行調查調解。

據介紹，廣東省消委會早在2015年就成立了汽車維權專業委員會，由22名專家組成，主要是協助各地消委會處理汽車維權專業問題，幫助汽車消費者進行維權。

除了可以向省消委會投訴外，消費者還可以向媒體爆料熱線或者400為首的車企投訴熱線等進行投訴,也可以向國家市場監督管理總局反映情況。

說好的HW3.0，卻被特斯拉偷偷換成HW2.5

近日，有特斯拉Model3車主在微博上表示，在購買國產特斯拉Model3后發現，隨車的“電動車環保信息隨車清單”中明確標注的整車控制器型號與實際不符，本應裝備最新的全自動駕駛硬件HW3.0，結果莫名其妙變成了HW2.5。

此事一經曝光便迅速在網絡中發酵，其他國產Model3車主也表示遇到了同樣的“減配”問題。

“減配”事件曝光后，特斯拉官方微博對外發布了“關于中國制造Model3環評清單問題的說明”，稱將按計劃陸續為控制器硬件為HW2.5的中國制造標準續航升級版Model3的車主提供免費更換HW3.0的服務。

就在特斯拉官方微博發布上述聲明，并向正在使用HW2.5硬件的國產車主道歉后，特斯拉CEO馬斯克也給出了回應。

3月5日，馬斯克首度對中國“減配”事件進行回應。不過，他并不承認此次“減配”事件錯在特斯拉。

“很奇怪，那些抱怨的人實際上并沒有選擇FSD，或許他們還沒有意識到即便買了車以后選裝FSD，依然可以免費升級到HW3.0硬件。”

隨后，馬斯克此番言論遭到一大波網友回懟。有網友表示，和特斯拉的官方聲明相比，馬斯克的回應強硬而無理，他沒有表現出絲毫的歉意。

更有車主稱：“不愧是高科技公司，連芯片都可以自動升級。”“馬斯克意思是，舍不得買FSD的用戶，就別吵著要換HW3.0了，給你們用就不錯了。”( 張愛麗 劉佳寧)

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