近日，中國工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行等多家銀行對旗下APP進(jìn)行了升級。梳理發(fā)現(xiàn)，近期手機(jī)銀行升級的方向主要是通過數(shù)字化賦能實(shí)現(xiàn)三方面功效，一是實(shí)現(xiàn)對客群的精細(xì)化、差異化管理，二是實(shí)現(xiàn)更敏捷化的操作，三是打造更人性化的服務(wù)體驗(yàn)。手機(jī)銀行經(jīng)過多年發(fā)展，正面臨哪些新的挑戰(zhàn)？未來手機(jī)銀行的發(fā)展趨勢是怎樣的？

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70家銀行更新529次手機(jī)銀行APP版本

據(jù)易觀千帆用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)，今年以來截至目前，已有70家銀行更新了529次手機(jī)銀行APP版本。今年11月以來，數(shù)十家銀行先后推出手機(jī)銀行新版本。其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、郵儲銀行推出手機(jī)銀行8.0版；交通銀行升級推出個(gè)人手機(jī)銀行7.0版本；招商銀行發(fā)布手機(jī)銀行11.0版本；光大銀行發(fā)布APP10.0；江蘇銀行推出手機(jī)銀行2022版；德州銀行發(fā)布手機(jī)銀行6.0版本；衡水銀行新版手機(jī)銀行APP上線。

各家銀行手機(jī)銀行APP升級主要呈現(xiàn)三方面特點(diǎn)：一是聚焦財(cái)富管理，提供一站式便捷金融服務(wù)；二是聚焦“金融+場景”，推動場景建設(shè)，建立線上化消費(fèi)生態(tài)；三是聚焦養(yǎng)老，升級養(yǎng)老專區(qū)。例如，工商銀行手機(jī)銀行8.0重塑18大類服務(wù)，提升500余項(xiàng)功能，匯聚智能發(fā)現(xiàn)、財(cái)富管理、輕簡體驗(yàn)、客群專屬等亮點(diǎn)創(chuàng)新，為客戶帶來更快、更強(qiáng)、更有趣的數(shù)字金融新體驗(yàn)。

農(nóng)業(yè)銀行掌上銀行8.0聚焦衣、食、住、行、娛、學(xué)等高頻生活場景，創(chuàng)新熱門活動、小豆樂園、星級專區(qū)等線上營銷模式，通過微信立減金、紅包補(bǔ)貼、支付滿減等活動，打造以高頻場景為核心的線上生活，讓實(shí)惠看得見、優(yōu)惠不間斷。推出城市專區(qū)，主打?qū)俚鼗厣?wù)，貼近本地用戶，提供周邊游、美食享、民俗玩及權(quán)益領(lǐng)等有地域色彩的優(yōu)惠活動，構(gòu)建以城市專區(qū)為載體的周邊生活。

光大銀行APP10.0全新推出的“養(yǎng)老金融服務(wù)專區(qū)”，涵蓋了養(yǎng)老賬本、個(gè)人養(yǎng)老金、養(yǎng)老規(guī)劃、養(yǎng)老社區(qū)查詢預(yù)約等多項(xiàng)服務(wù)，為客戶提供一站式養(yǎng)老綜合解決方案。同時(shí)，新版APP進(jìn)一步升級私行專版，搭載專業(yè)視頻投顧、專屬功能、專享權(quán)益，持續(xù)構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)體系。

進(jìn)一步激活存量用戶活躍度

“手機(jī)銀行正在通過創(chuàng)新和實(shí)用的功能來獲客、留客，進(jìn)一步構(gòu)建差異化的競爭優(yōu)勢。”江蘇蘇寧銀行金融科技高級研究員孫揚(yáng)接受媒體采訪時(shí)表示，如今手機(jī)銀行的功能更加聚焦，注重“做減法”，不再追求“大而全”，而是沉下心來開發(fā)對用戶有用的特色功能。

手機(jī)銀行推陳出新的另一層原因，是為進(jìn)一步激活存量用戶的活躍度。《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》顯示，個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個(gè)百分點(diǎn)。另一組數(shù)據(jù)也能說明手機(jī)銀行的用戶活躍度有所降低。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2022年10月手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用活躍人數(shù)5.23億，環(huán)比下降3.52%。

事實(shí)上，頭部銀行已經(jīng)從“砸錢”拉新獲客，轉(zhuǎn)向發(fā)掘核心客戶的潛力。根據(jù)工行提供的數(shù)據(jù)，截至11月，工行手機(jī)銀行客戶已突破5億戶，月活躍客戶近1.7億戶，領(lǐng)跑銀行同業(yè)；以招行為例，當(dāng)前核心客戶的有效月活率已穩(wěn)定在85%以上，且核心客戶兩次訪問APP的間隔時(shí)間已縮短至5天。

零壹研究院院長于百程接受媒體采訪時(shí)認(rèn)為，從手機(jī)銀行的升級方向看，主要是不斷圍繞手機(jī)銀行功能定位的升級，手機(jī)銀行的定位逐步從簡單的線上化渠道轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩暨\(yùn)營平臺和業(yè)務(wù)經(jīng)營平臺，逐漸成長為超級APP，集合了銀行所有的業(yè)務(wù)和場景，幾乎所有業(yè)務(wù)都可以在手機(jī)銀行辦理，其背后有強(qiáng)大的數(shù)字化系統(tǒng)提供支撐。

用“流程銀行”理念來做手機(jī)銀行APP

近年來，我國手機(jī)銀行發(fā)展非常迅速，已經(jīng)進(jìn)化到現(xiàn)在的“指尖銀行”。同時(shí)，手機(jī)銀行經(jīng)過多年發(fā)展，也面臨新的挑戰(zhàn)。上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛接受媒體采訪時(shí)表示，在移動化背景下，銀行為了順應(yīng)客戶的需求，進(jìn)行移動優(yōu)先的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，大力構(gòu)建線上化服務(wù)能力，從銀行角度來講，銀行手機(jī)APP作為傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的一種新型形態(tài)，對現(xiàn)有客戶進(jìn)行7*24小時(shí)服務(wù)，成本能得到有效的控制，也能提高服務(wù)效率。每一次應(yīng)用產(chǎn)品的更新、增設(shè)新的功能都會涉及到手機(jī)APP的迭代，所以在這種情況下，手機(jī)APP的每次迭代就像銀行網(wǎng)點(diǎn)搞一次重新裝修一樣。

招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼則給出了加強(qiáng)日常運(yùn)營、激發(fā)活躍用戶、提升用戶體驗(yàn)等三個(gè)建議。第一，加強(qiáng)日常運(yùn)營。要更注重運(yùn)營，要用“流程銀行”的理念來做手機(jī)銀行APP。特別是中小型銀行不要貪大求全，多出來的APP，該合并的合并，該歸類的歸類。建立專門的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，要打造開放API，不閉門造車，加強(qiáng)跟其他金融機(jī)構(gòu)、非金融機(jī)構(gòu)的開放合作，這樣才能真正把運(yùn)營做好；第二，激發(fā)活躍用戶。手機(jī)銀行天然就是一個(gè)低頻的應(yīng)用，提升用戶活躍度是手機(jī)銀行業(yè)務(wù)一個(gè)非常重要的目標(biāo)。比如，接入交通出行、電商、外賣等APP。另外，建立線上和線下協(xié)同聯(lián)動的機(jī)制，也有助于進(jìn)一步提升用戶活躍度；第三，提升用戶體驗(yàn)。提升用戶體驗(yàn)不是一句空話，關(guān)鍵在于落實(shí)到各種細(xì)節(jié)，包括日常登錄、余額查詢、明細(xì)查詢、手機(jī)繳費(fèi)、跨行轉(zhuǎn)賬、理財(cái)查詢等。

易觀分析金融行業(yè)高級咨詢顧問蘇筱芮接受媒體采訪時(shí)表示，未來手機(jī)銀行在精細(xì)化運(yùn)營層面有兩個(gè)重要思路：一是圍繞銀行常用功能進(jìn)行增減迭代，打造差異化競爭優(yōu)勢；二是聚焦手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)，與外部專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行開放合作，助力銀行實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化運(yùn)營轉(zhuǎn)型發(fā)展。（整合自中國經(jīng)營報(bào)、中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)、上海證券報(bào)）

標(biāo)簽： 新的挑戰(zhàn)